摘要
汽車保險為產物保險公司的最大業務來源，約佔整體產物保險公司營業收入的50%一60%，九十一年度的汽車險的保險費為485億3仟2佰萬元，本險種悠關產物保險公司的生存、成長及獲利。所以產險公司無不放置大量心力於此一險種。本論文以投保汽車強制保險之消費者為對象，運用顧客關係的概念、技術及忠誠度的關係，探討消費者購買決策。
本文使用邏輯迴歸及複迴歸二種統計方法，運用excel、sas電腦套裝軟體，針對該蘇黎世產物保險公司汽車強制保險保戶之年齡、性別、居住區域、婚姻狀況、通路、車齡、教育程度、續保年數等變數及汽車險保險費分析探討、推論一般消費者對於購買汽車第三人責任保險的機率及購買金額。
本研究發現如下:
一、根據邏輯迴歸分析顯示，是否購買汽車責任保險決策中，在人口統計變數 上，投保汽車強制除的顧客，除了「教育程度」外，不會因年齡、性別、婚姻狀況、居住區域的不同而有差異。
二、根據邏輯迴歸分析顯示，是否購買汽車責任保險決策中，在交易資料統計變 數上，投保汽車強制險的顧戶，在「車齡」、「汽車責任險投保年數」及「行銷通路」上皆有顯著差異。
三、根邏輯迴歸分析顯示，汽車責任保險購買金額的決策中，在人口統計變數 上，投保汽車強制險的顧戶，除了「教育程度」外，不會因年齡、性別、婚姻狀況、居住區域的不同而有差異。
四、根據邏輯迴歸分析顯示，汽車責任保險購買金額的決策中，在交易資料統 計變數上，投保汽車強制險的顧戶，「車齡」及「汽車責任險投保年數」有 顯差異，但銷售通路則無差異。
五、依據上述分析進行複迴歸，得到下列結果:
車齡及汽車責任險投保年數對於是否投保及購買金額有顯著影響，所以建立其購買汽車保險金額迴歸方程式如下:第三人責任險保險費=-10551+128車齡+740汽車責任險投保年數。

Abstract

Car Insurance is the largest part of source of revenue for property insurance companies and is accounted for 50-60% of the revenue of total property insurance. In 2002, the total premium revenue for the industry is NT$48.532 billion, hence is closely related to the survival, growth and profit of the industry. Therefore, all the property insurance companies place their effort in this type of programs. The paper subjected the consumers of car mandatory insurance to investigate the subscription decision of consumers by applying concepts, techniques and loyalty in customer relationship.

The statistical methods employed in this paper are logistic regression and multiple regression and the Excel and Sas computer package software are used to analysis, investigate and infer the probability and subscribing amount of general consumers in subscribing car 3rd party liability coverage based on variables including age, sex, living area, marital status, age of car, level of educations, renewed years and the car insurance premium.

The findings of this research are as the following:
1. The logistic regression analysis indicates that the decision on subscribing car liability insurance is not affect by the status variables, except level of education, and is not affected by age, sex, marital status and living area.
2. The logistic regression analysis also indicate, in the transaction data statistical variables, the decision of subscribers of mandatory car insurance in subscribing car liability insurance is significantly different in age of car, years of subscribing car liability insurance and marketing channel.
3. The linear regression analysis indicates that in the decision for amount of car liability insurance will not be affected by the status variables, except level of education, and is not affected by age, sex, marital status living area.
4. The linear regression analysis also shows that in the transaction data statistical variables, the decision in of subscriber of mandatory car insurance in subscribing car liability insurance is significantly different in age of car, years of subscribing car liability insurance, but not the marketing channel.
5. Multiple regression conducted on the basis of the above analysis has come up with the following outcomes:
The age of car and the year with car liability coverage have significant effect on whether to subscribe and the amount subscribed. Therefore the regression equation is established as the following:
3rd Party Liability Insurance Premium = - 10551 + 128 car age + 740 car liability insurance subscribed years.

Key Words: Customer Relationship Management, Loyalty, Mandatory Car Insurance, Car Liability Coverage.

目錄
誌謝………………………………………………………………………………..iii
中文摘要…………………………………………………………………………….iv
Abstract…………………………………………………………………………….vi
表目錄……………………………………………………………………………….ix
圖目錄………………………………………………………………………………..x
第一章 緒論………………………………………………………………………..1
第一節 研究背景與動機………………………………………………..1
第二節 研究目的………………………………………………………..2
第三節 研究步驟與流程………………………………………………..4
第四節 研究範圍與限制………………………………………………..5
第二章 文獻探討…………………………………………………………………..7
第一節 顧客關係管理…………………………………………………..7
第二節 顧客忠誠度…………………………………………………….27
第三節 忠誠度與續保、推薦、再購率之關係……………………….36
第三章 台灣產物保險業經營環境概況分析…………………………………….42
第一節 產物保險業現況……………………………………………….42
第二節 行銷策略……………………………………………………….46
第三節 蘇黎世產物保險公司簡介…………………………………….52
第四章 汽車保險購買決策研究………………………………………………….60
第一節 研究架構……………………………………………………….60
第二節 研究議題……………………………………………………….61
第三節 研究變數定義與衡量………………………………………….62
第四節 資料收集方式………………………………………………….64
第五節 資料分析方法………………………………………………….64
第五章 研究分析與結果………………………………………………………….69
第一節 樣本結構分析………………………………………………….69
第二節 兩階段迴歸分析……………………………………………….77
第六章 結論與建議……………………………………………………………….94
第一節 研究結論……………………………………………………….94
第二節 對蘇黎世產物保險公司建議………………………………….95
第三節 對後續研究建議……………………………………………….97
參考文獻………………………………………………………………….99




表目錄
表1-1　　汽車保險保費收入統計表 1
表2-1　　顧客關係管理定義彙整 8
表2-2　　忠誠度之四種型態 .28
表2-3　　顧客忠誠度的類別及形成特質彙整表 .31
表2-4　　各種顧客忠誠度的類別及市場區隔變數彙整表 .32
表2-5　　顧客滿意與續保 .40
表3-1　　本國財產保險業 .43
表3-2　　外國財產保險業在台分公司 .44
表3-3　　蘇黎世產物保險台灣分公司沿革 .53
表3-4　　財產保險業各保險公司保費收入統計表 .55
表3-5　　蘇黎世九十年度銷售量值表 .56
表4-1　　變數定義 .62
表5-1　　樣本性別分配表 .69
表5-2　　樣本年齡分配表 .70
表5-3　　樣本婚姻狀況分配表 .70
表5-4　　樣本居住區域分配表 .71
表5-5　　樣本教育程度分配表 .72
表5-6　　樣本車齡分配表 .72
表5-7　　樣本行銷通路分配表 .73
表5-8　　行銷管道與教育程度統計表 .74
表5-9　　樣本汽車責任險投保年數分配表 .75
表5-10　 行銷管道與汽車責任險投保年數統計表 .76
表5-11　　邏輯迴歸分析(1) .86
表5-12 投保機率分類表(I) .87
表5-13 邏輯迴歸分析(2) .88
表5-14 投保機率分類表(2) .88
表5-15 邏輯迴歸表 .89
表5-16 適合度檢定表 .90
表5-17 車齡及汽車責任險投保年數對投保金額複迴歸分析 .90







圖目錄
圖1-1 研究步驟與流程 5
圖2-1 顧客關係管理循環圖 .17
圖2-2 CRM的步驟 .18
圖2-3 顧客關係管理的四大循環 .21
圖2-4 補救的四個階段 .35
圖2-5 忠誠度三角模式 .36
圖2-6 四種典型的購買決策 .37
圖2-7 顧客滿意象限 .38
圖3-1 蘇黎世風險工程 .57
圖3-2 蘇黎世服務項目 .58
圖4-1 研究架構圖 .60
圖4-2 兩階段迴歸模型 .68
圖5-1 是否購買 性別樣本迴歸線 .78
圖5-2 是否購買 婚姻狀況樣本迴歸線 .78
圖5-3 是否購買 年齡樣本迴歸線 .79
圖5-4 是否購買 居住區域樣本迴歸線 .79
圖5-5 是否購買 教育程度樣本迴歸線 .80
圖5-6 是否購買 車齡樣本迴歸線 .80
圖5-7 是否購買 行銷通路樣本迴歸線 .81
圖5-8 是否購買 汽車責任險投保年數樣本迴歸線 .81
圖5-9 購買金額性別樣本迴歸線 .82
圖5-10 購買金額婚姻狀況樣本迴歸線 .82
圖5-11 購買金額年齡樣本迴歸線 .83
圖5-12 購買金額居住區域樣本迴歸線 .83
圖5-13 購買金額教育程度樣本迴歸線 .84
圖5-14 購買金額車齡樣本迴歸線 .84
圖5-15 購買金額行銷通路樣本迴歸線 .85
圖5-16 購買金額汽車責任險投保年數樣本迴歸線 .85
圖5-17 殘差/觀察值圖 .91
圖5-18 殘差/適合位圖 .92
圖5-19 殘差常態機率圖 .92

參考文獻
一、 中文部分
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