本研究運用理論文獻分析與個案研究的方法，探討知識管理與服務品質之間的關係，試圖建構一套運用知識管理策略提升服務品質之概念與步驟，並以個案公司為例進行研究，個案公司屬於服務業，為一國內在地之保全公司，透過深度的研究與分析發現，企業想要有效地提升服務品質，可以運用知識管理策略進行改善，尤其是保全業或服務業，是以「人」提供產品與服務之產業，更可以善用知識管理策略，並且企業可以透過本研究所提出之知識管理八大步驟，將能夠持續地提升服務品質，進而創造出企業的競爭優勢，最後，本研究針對個案公司以及保全業或服務業，提出了提升服務品質的建議。

In this study, we research the relationships between knowledge management and service qualities. We try to found the concept and processes of applying knowledge management strategies to advance service qualities. The research is case study. The case company belongs to the service industry and is a local security company. The result of research shows that companies can apply knowledge management strategies to advance service qualities. Especially, the security or service industry offer product and service by “people”. They should apply knowledge management strategies more effectually. The companies can execute knowledge management eight-step of feedback system. They will create competitive advantage by advancing service qualities continually. Finally, we give case company and the security or service industry advice about advancing service qualities.

第一章 緒論……………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機…………………………………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………………………………3
第三節 研究流程…………………………………………………………………4
第二章 文獻探討……………………………………………………………………5
第一節 知識管理相關文獻探討…………………………………………………5
一、知識的定義………………………………………………………………5
二、知識的分類與特性 ………………………………………………………7
三、知識管理的定義…………………………………………………………9
四、組織知識創造理論………………………………………………………11
第二節 知識管理策略的相關文獻探討…………………………………………17
一、知識管理的策略…………………………………………………………17
二、知識管理策略的模式……………………………………………………23
第三節 服務品質相關文獻探討…………………………………………………29
一、服務品質的定義…………………………………………………………29
二、PZB服務品質的模式……………………………………………………31
三、服務品質的決定因素……………………………………………………34
四、PZB的服務品質衡量尺度………………………………………………36
第三章 提升服務品質之理論架構…………………………………………………38
第一節 運用知識管理提升服務品質之概念……………………………………38
第二節 運用知識管理提升服務品質之步驟……………………………………42
第四章 國內保全業簡介…………………………………………………………49
第一節 國內保全業的現況………………………………………………………49
第二節 國內保全業之特性………………………………………………………57
第三節 國內保全業所面臨的挑戰………………………………………………60
第五章 個案研究……………………………………………………………………62
第一節 個案公司簡介…………………………………………………………62
一、C公司基本資料…………………………………………………………62
二、C公司的主要營業項目及組織架構……………………………………64
三、C公司組織結構特色及競爭策略………………………………………67
第二節 C公司目前服務品質之概況……………………………………………70
第三節 C公司提升服務品質的方法…………………………………………74
第四節 影響C公司提升服務品質的內部環境…………………………………78
第五節 分析C公司提升服務品質之作法……………………………………83
第六章 建議與結論………………………………………………………………92
第一節 研究結論………………………………………………………………92
第二節 研究建議………………………………………………………………94
參考文獻…………………………………………………………………………96

(一)中文部份
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