近幾年由於我國社會環境變遷快速，政治發展日益蓬勃，民眾對政府的施政作為與服務品質的要求也日漸提高，政府為提昇行政效率增加競爭力及滿足民眾的服務品質需求，而進行政府再造運動，其中一項就是電子化政府的推動，如戶政、稅捐、監理所、地政等，又因政府經費有限及地政業務較為複雜，故其全面電腦化較慢，但也有實施一段時間，而其「成效」如何有待評估。

本研究就是探討高雄縣地政事務所實施電腦化後，其為民服務品質之成效的評估，在學術上作績效及滿意度的評量方法有許多，本文採用Parsuraman、Zeithaml及Berry（1985）三位學者所提出的PZB 模式來分析民眾與地政主管、員工對服務品質的認知差距，作為地政事務所提昇服務品質的依據，結果發現：（1）在服務品質缺口一及缺口二的25個問項檢定中有部分被拒絕；（2）在服務品質缺口三及缺口五的25個問項全部拒絕；（3）一般民眾的滿意缺口大於代書、仲介業者；（4）檢定民眾在性別、年齡別和教育程度別的變異發現年齡則是影響最大的變數。

本研究發現地政主管的服務品質重視程度平均值皆高於民眾及員工的重視程度平均值，顯示主管對於服務品質較重視，唯其三者在25個問項中的平均值不高，這有待地政事務所來加強。又一般民眾對服務品質滿意度平均值低於代書、仲介業者，表示一般民眾較代書等業者不滿意地政的服務品質，這可能是一般民眾對於地政法令及作業程序較不熟悉之故，而產生服務品質認知上的差異，值得地政事務所注意。要提供符合民眾期望的服務，須從民眾的觀點來評估地政事務所的績效，而地政事務所尋求改善的途徑就是將每一個缺口全部都消弭掉。

Over the past years, the rapid transformation in social vironment and the vigorous political development have stimulated the public to raise
their demand for the government’s administration and service quality. In order to elevate administrative effectiveness, increase competitiveness,and satisfy the public’s demand for service quality, the government has
undergone government renovation, the implementation of “electronic government”being part of this movement. Household administration,
tax collection, traffic administration, and land administration are examples of computerization. Moreover, because the government budget is limited and affairs of land administration are complicated, it took more time to computerize land administration affairs. However, it
has been implemented for some time, and the “effectiveness”is to be evaluated.

　　This study was to evaluate the effectiveness and quality of the service rendered by the Land Affairs Administration of Kaohsiung County after it implemented computerization. There are various scale methods which can be used to evaluate performance and degree of satisfaction. This study adopted the PZB model, proposed by Parsuraman, Zeithaml and Berry（1985）to analyze the differences in the cognition of service quality among the public, land administration supervisors, and employees. The finding would serve as scientific foundation for the land affairs administration to improve its service quality. The major finding was classified into four categories:

(1) Some of the 25 survey items in Gap 1 and Gap 2 of service quality were rejected,

(2) All the 25 survey items in Gap 3 and Gap 5 of service quality were rejected;

(3) The satisfaction gap of the public was larger than that of paralegal service and brokers,

(4) After examining the variance of sex, age, and education of the public, it was found that age was the most powerful varable.

　　This study found that the land administration supervisors obtained higher average scores on emphasizing service quality than those obtained
by their public and employees counterparts, indicating that the supervisors attached more importance to service quality than the other
25 survey items, indicating that the administration should work hard to make things better. In addition, the public’s mean score of satisfaction the brokers, indicating that the public were less satisfied than the paralegal service with the service quality offered by the land administration. This could be caused by the public’s unfamiliarity with land administration laws and operating procedures, and has produced the differences in the cognition of service quality. The land affairs administration should pay attention to this phenomenon. The
performance of land affairs administration offices should be evaluated based on the viewpoint of the public in order to provide service that meets the public’s expectations. To remove all the gaps is what land affairs administration offices should do first in order to improve their service quality.

第一章　　緒論----------------------------------------------------１
第一節　研究背景及動機------------------------------------------１
第二節　研究目的------------------------------------------------３
第三節　研究方法------------------------------------------------３
第四節　研究流程------------------------------------------------４

第二章　　服務品質相關文獻回顧與地政機關業務問題探討------------５
第一節 服務品質的概念------------------------------------------５
第二節 服務品質模式--------------------------------------------９
第三節 服務品質衡量------------------------------------------１４
第四節 高雄縣地政機關現況與問題探討--------------------------２５

第三章　　研究設計--------------------------------------------３１
第一節 研究架構----------------------------------------------３２
第二節 研究變項定義------------------------------------------３３
第三節 研究假設----------------------------------------------３４
第四節 問卷設計----------------------------------------------３５
第五節 調查方法----------------------------------------------３６
第六節 分析方法----------------------------------------------３７
第七節 研究限制----------------------------------------------３７

第四章　　地政機關服務品質缺口分析與發現-----------------------３８
第一節 地政機關主管及員工資料--------------------------------３８
第二節 民眾及代書仲介業者資料--------------------------------４０
第三節 缺口檢定----------------------------------------------４２
第四節 地政員工對服務品質認知差異性檢定----------------------５０
　　第五節　一般民眾對地政業務服務品質認知差異性檢定--------------５５
　　第六節　代書仲介業者對地政業務服務品質認知差異性檢定----------６１
第七節　信度效度分析------------------------------------------６５
第八節　服務品質缺口的衡量------------------------------------６７

第五章　　結論與建議-----------------------------------------６８
第一節 結論------------------------------------------------６８
第二節 建議--------------------------------------------------７１

參考文獻
中文部分------------------------------------------------------７３
英文部分------------------------------------------------------７４
附錄----------------------------------------------------------７５

中文部份
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