論文摘要
論文題目：醫院員工的情緒勞務負荷與顧客導向行為之關係研究
院校系所：國立中山大學人力資源管理所
畢業時間及提要別：九十一學年度第二學期碩士論文摘要
研究生：戴秀卿（Hsiu-Ching Tai）
指導教授：趙必孝博士（Dr. Bih-Shiaw Jaw）
黃良志博士（Dr. Liang-Chih Huang）
論文提要：
處在全球化競爭的時代，企業界面臨更大挑戰，更重視以顧客為導向、顧客的滿意度及服務為企業主力的競爭力，因此，以顧客為導向行為是企業生存的必要條件，也是未來企業管理之趨勢。台灣的醫療產業在21世紀將產生重大的變革，隨著醫療政策的改變以及健保給付日趨嚴謹，醫院的經營更加不易，且將面臨更多挑戰。
醫療服務業的特性除了一般服務業的特性外，更具有許多特殊性，而醫院為一高情緒勞務負荷工作場所，員工的情緒勞務負荷高，若未處理得當，易造成情緒耗竭，會影響顧客導向行為，因此，本研究主要目的在探討醫院員工的情緒勞務負荷與顧客導向行為之關係，瞭解醫院員工的情緒勞務負荷及情緒耗竭與顧客導向行為之間的情形；情緒耗竭是否具有情緒勞務負荷與顧客導向行為的中介效果；也希望瞭解情緒管理是否會影響情緒勞務負荷、情緒耗竭及顧客導向行為，情緒管理是否具干擾效果。
本研究以高雄縣市兩家醫院的員工為研究對象，發出問卷503份，有效回收問卷399份，藉由SPSS for Windows 8.0統計軟體，經描述性統計、差異、相關、複迴歸等統計分析後，實證調查結果，獲得如下發現：
一、 醫院員工不同屬性在情緒勞務負荷、情緒耗竭、情緒管理及顧客導向行為之研究架構中各變項有差異。
二、 員工對情緒勞務負荷、情緒耗竭及顧客導向行為之間具有相關性。
三、 員工的情緒勞務負荷與顧客導向行為有顯著預測力。
四、 情緒耗竭對情緒勞務負荷與顧客導向行為具中介效果。
五、 情緒管理之情緒同理與情緒表覺在情緒勞務負荷與情緒耗竭之間具干擾效果。
所以，醫院員工的情緒勞務負荷高，可經由情緒管理的情緒同理以及情緒表覺，減少情緒耗竭，進而影響顧客導向行為，管理者可利用人力資源管理方案，加強員工的情緒管理技巧，讓員工減低情緒勞務負荷，降低情緒耗竭，改善顧客導向行為。

關鍵字：醫院員工、情緒勞務負荷、情緒耗竭、情緒管理、顧客導向行為

The Abstract of Thesis

Title：The study of the relationship among hospital employees, emotion labor load and customer-oriented behavior.
School：National SUN YAT-SEN University
Department：Institute of Human Resource Management
Academic year：91
Author：Hsiu-Ching Tai
Adviser：Dr. Bih-Shiaw Jaw Dr. Liang-Chih Huang
Abstract
At the world competition period, business must pay more attention to customer oriented service and customer satisfaction as the company core ability to face the challenges. Customer-oriented behavior is the necessary condition for business to exist in the world and it becomes the business management trend. Medical treatment in Taiwan will make a revolution in the 21st century by the medical policy changes. This situation makes the hospital management become harder and face more challenges.
Medical service industry doesn’t only have normal trait like the common service industry, but also have many specific traits. However, the hospital is a working environment with high emotional labor load. If hospital employees can not deal with their emotions appropriately, it will cause emotional exhaustion and influences customer-oriented behaviors. In order to understand if the emotional exhaustion is a mediator between the emotional labor load and the customer-oriented behavior, also, if the emotional management affects the emotion labor load, emotion exhaustion and customer-oriented behavior is the research purpose.
The samples are 503 employees of two hospitals at Kaohsiung, but the valid questionnaires are 399. After SPSS for Windows 8.0 statistic analyzing, the results are summarized as following:
1. The hospital employees with different characters will lead to variance emotional labor load, emotional exhaustion, emotional management and customer-oriented behaviors.
2. There is a relationship between the emotional labor load, emotional exhaustion and
customer-oriented behaviors.
3. The relationship between the emotional labor load and customer-oriented behavior has prediction.
4. The emotional exhaustion has intermediary effect between emotional labor load and customer-oriented behavior.
5. The emotional management of emotional empathy, emotional expression and awareness have mediator effects between the emotional labor load and emotional exhaustion.
Therefore, the high emotional labor load of hospital employees can be eliminated by emotional expression and awareness, and the emotional exhaustion can be decreased. Then, this situation will influence the customer-oriented behavior. Also, management use human resource management proposal to reinforce employees’ emotional manage skills. IT will help employees decrease the emotional labor load, emotional exhaustion, and improve customer-oriented behavior.

Key Words: hospital employees, emotional labor load, emotional exhaustion,
emotional management, customer-oriented behavior.

目 錄
第一章 緒論 .................................1
第一節 研究背景 ................................................................................................…. 1
第二節 研究動機 ..................................................................................................... 3
第三節 研究目的 ................................................................................................…. 5
第四節 研究流程與步驟 ....................................................................................…. 7

第二章 文獻探討 …............................................................................................…. 8
第一節 醫療服務產業 ……................................................................................…. 8
第二節 情緒勞務負荷 ........................................................................................…. 15
第三節 情緒耗竭 ................................................................................................…. 25
第四節 情緒管理 ................................................................................................…. 28
第五節 顧客導向行為 ........................................................................................…. 33

第三章 研究方法 ................................................................................................…. 36
第一節 研究架構 ................................................................................................…. 36
第二節 研究假設 ................................................................................................…. 37
第三節 研究工具 ................................................................................................…. 39
第四節 研究變項與操作性定義 …....................................................................…. 48
第五節 研究設計 ................................................................................................…. 51
第六節 資料分析方法 …....................................................................................…. 52
第七節 研究限制 ................................................................................................…. 54

第四章 實證研究分析與結果 ............................................................................…. 55
第一節 樣本及各研究變項之描述性統計分析 ................................................…. 55
第二節 員工個人屬性在各研究變項之差異分析 ............................................…. 62
第三節 研究變項的相關分析 ............................................................................…. 72
第四節 相關研究變項之迴歸分析 ..................................................................…... 74
第五節 情緒耗竭中介效果分析 ........................................................................…. 78
第六節 情緒管理之干擾效果分析 …………………………............................…. 81
第七節 研究假設驗證 ..................................... ..................................................…. 88

第五章 結論與建議 .............................................. .............................................…. 90
第一節 研究結論 ……………………………………........................................…. 90
第二節 研究建議…………………………………................................................…. 94

參考文獻 ....................................................................................................................… 98

附錄：研究問卷 ........................................................................................................…. 102


表目錄
表2-1 情緒勞務的定義彙總表 ………………………………………………... 15
表2-2 高低情緒勞務工作分類表 ……………………………………………... 16
表2-3 情緒分類表 ……………………………………………………………... 30
表3-1 項目分析彙總表 ………………………………………………………... 42
表3-2 情緒勞務負荷量表因素分析結果表 …………………………………... 43
表3-3 情緒耗竭因素分析表 ………………………………………….……….. 44
表3-4 顧客導向行為量表因素分析結果表 …………………………………... 45
表3-5 情緒管理量表因素分析結果表 ……………………………….……….. 47
表3-6 問卷資料彙整表 ………………………………………………………... 51
表4-1 樣本資料次數分配表 …………………………………………………... 58
表4-2 樣本資料合併後之樣本資料次數分配表 ……………………………... 59
表4-3 各研究變項統計量彙整表 ……………………………………………... 61
表4-4 個人屬性與情緒勞務負荷之變異數分析摘要表 ……………………... 63
表4-5 個人屬性與情緒耗竭之變異數分析摘要表 …………………………... 64
表4-6 個人屬性與以顧客為主的顧客導向行為之變異數分析摘要表 ……... 66
表4-7 個人屬性與以員工為主的顧客導向行為之變異數分析摘要表 ……... 67
表4-8 個人屬性與情緒知覺之變異數分析摘要表 …………………………... 68
表4-9 個人屬性與情緒同理之變異數分析摘要表 …………………………... 69
表4-10 個人屬性與情緒表覺之變異數分析摘要表 …………………………... 70
表4-11 個人屬性與情緒調控之變異數分析摘要表 …………………………... 71
表4-12 各變項的描述性統計與相關分析表 …………………………………... 72
表4-13 員工的情緒勞務負荷對情緒衰竭的迴歸分析摘要表 ………………... 74
表4-14 員工的情緒耗竭對顧客導向行為的迴歸分析摘要表 ………………... 75
表4-15 情緒勞務負荷對以顧客為主的迴歸分析摘要表 ……………………... 76
表4-16 情緒勞務負荷加上情緒耗竭對以顧客為主的迴歸分析摘要表 ……... 77
表4-17 員工的情緒勞務負荷、情緒耗竭對顧客導向行為的層級迴歸分析表 ... 80
表4-18 情緒管理對情緒勞務負荷與顧客導向行為之層級迴歸分析表 ……... 82
表4-19 情緒管理對情緒耗竭與顧客導向行為之層級迴歸分析表 …………... 83
表4-20 情緒管理對情緒勞務負荷與情緒耗竭之層級迴歸分析表 …………... 86
表4-21 研究假設驗證結果彙總表 ……………………………………………... 89


圖目錄
圖1-1 研究流程與步驟 ………………………………………………………... 7
圖3-1 研究架構 ………………………………………………………………... 36
圖4-1 情緒勞務負荷與情緒調節之的交互作用項對情緒耗竭之影響圖 …... 86
圖4-2 情緒勞務負荷與情緒調節之的交互作用項對情緒耗竭之影響圖 …... 87

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