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博碩士論文 etd-0827105-002743 詳細資訊
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論文名稱
Title
由顧客關係管理觀點探討資訊分享應用—以中鋼公司為例
Customer Relationship Management as aspect of Information Sharing Applications: A Case Study of China Steel Corporation
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
105
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2005-07-06
繳交日期
Date of Submission
2005-08-27
關鍵字
Keywords
顧客價值、顧客關係管理、顧客回應模式、資訊分享
Customer Value, Customer Response Model, Information Sharing, CRM
統計
Statistics
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中文摘要
近來國內許多新興一貫作業煉鋼廠紛紛籌畫建立,未來國內鋼鐵生產競爭愈趨日烈,現有企業必須更能靈活應變市場變遷並保持經營效率。因此,必須採用顧客關係管理以保留有價值之顧客並爭取有價值的新顧客藉以維持獲利而非追逐市場佔有率。客戶回應模式因為兼具鎖定及預測顧客這兩項特性,因而逐漸在資料庫行銷受到重視。然企業間供應鏈管理亦為產業競爭之重要趨勢,其中資訊為供應鏈績效的重要驅動因素之一。本研究以擁有大量顧客交易資料且與顧客資訊往來密切之公司為個案,試著按顧客關係管理10C 模式,由建立顧客關係管理所需資料起,以顧客價值與顧客回應模式區別顧客,希望能萃取出隱性且具價值的客製化資訊分享需求知識,藉以提昇企業間供應鏈管理效率並達到顧客關係管理之目的。
整個研究在經過收集個案公司過去兩年多之414,651筆顧客訂購等交易資料之後區隔出最佳顧客、致命吸引力顧客、不對眼顧客與幽靈顧客等四種不同顧客集群,並經集群分析常用之K-MEANS法驗證區隔結果,再由顧客回覆資訊分享需求之問卷中探討不同顧客集群下之資訊分享階層、型態、品質與程度需求,結果發現不同集群客戶在資訊分享階層、品質與程度需求上有差異。進而探討並發現資訊分享對顧客之忠誠度有顯著影響,而加入信任因素將使資訊分享對顧客再購意願有更為顯著之影響。
Abstract
There are numerous 100% continuous casting process steel making plants planning to build in the coming years, and therefore competitions in-between are to be more severe. To be competitive in the future , the on-the-time-being steel making furnace plant must be agile and responsive to changing market, yet also able to operate efficiently. Customer Relationship Management (CRM) is necessary for the present enterprise to retain valuable customers and to acquire valuable potential customers rather than to merely achieve market share. In the data based marketing area, customer response model with characters of targeting and predicting customers is gradually important than the past. Further more, supply chain management (SCM) is another important competitive trend in industry, in which information is one of the active performance factors. The company of this case study has abundant transactions data and relies heavy on information communicating with customers. This study following the rule of CRM 10C model, gathering customers relationship data in the first place, distinguishing customers with customer’s value and customer’s response model, can hopefully extract customerized needs of implicit information sharing knowledge on the purpose of CRM by improving SCM efficiency.
There are four distinct clusters from analyzing 414,651 customer’s transaction data of two years which are “The right Stuff” , “ Fatal Attractions” ,”Odd Couples” and “Ghosts” , and clustering were verified by the “K-means” method commonly used in Clustering analysis. By analyzing the questionaries collected from customers, subjected to the aspect of needs of information sharing levels, types , qualities and extents came out different cluster’s needs vary in information levels, qualities and extents. As more study on information sharing and customer’s loyalty, results of customer loyalty affected by information sharing were found and would be more dominant if trust is add in between information sharing and customer’s purchasing will .
目次 Table of Contents
目錄 …………………………………………………………I
圖目錄 …………………………………………………………V
表目錄 …………………………………………………………VII
第一章 緒論…………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機……………………………………… 1
第二節 研究目的………………………………………………… 3
第三節 研究流程與步驟………………………………………… 4
第二章 文獻探討……………………………………………… 5
第一節 顧客關係管理…………………………………………… 5
一、 顧客關係管理的定義與目的……………………………… 5
二、 顧客關係管理模式………………………………………… 7
三、 顧客關係管理的管理架構………………………………… 10
四、 顧客價值…………………………………………………… 11
五、 顧客回應模式……………………………………………… 13
六、 顧客關係管理主要活動…………………………………… 16
第二節 集群分析………………………………………………… 17
一、 意義與概念………………………………………………… 17
二、 距離的衡量………………………………………………… 17
三、 關聯衡量…………………………………………………… 18
四、 群集分析運算的方法……………………………………… 18
第三節 資訊分享………………………………………………… 19
一、 資訊分享階層……………………………………………… 19
二、 資訊分享型態……………………………………………… 22
三、 資訊分享內容……………………………………………… 23
四、 資訊分享品質……………………………………………… 23
五、 資訊分享程度……………………………………………… 27
六、 小結………………………………………………………… 28
第三章 中鋼顧客關係管理描述………………………………… 29
第一節 中鋼銷售、市場研究管理……………………………… 29
第二節 中鋼顧客行業別………………………………………… 31
第三節 中鋼外銷顧客國別……………………………………… 33
第四節 中鋼顧客價值關係狀況………………………………… 34
第五節 中鋼顧客滿意度調查與管理…………………………… 34
第四章 中鋼電子商務化概況…………………………………… 40
第一節 中鋼電子商務產銷系統………………………………… 41
第二節 中鋼電子商務金流服務………………………………… 43
第三節 中鋼電子商務物流系統………………………………… 45
第五章 研究方法………………………………………………… 46
第一節 研究範圍………………………………………………… 46
第二節 研究架構………………………………………………… 46
第三節 研究設計………………………………………………… 48
第四節 研究變項之操作性定義………………………………… 49
一、 顧客回應模式驗證與選用………………………………… 49
二、 中鋼公司顧客價值與顧客回應區隔分析………………… 52
第五節 研究假設………………………………………………… 56
第六節 研究方法………………………………………………… 57
第七節 資料分析方法…………………………………………… 60
一、描述性統計分析…………………………………………… 60
二、t檢定(t-test)……………………………………………… 60
三、單因子變異數分析………………………………………… 60
四、相關性分析………………………………………………… 60
五、迴歸分析…………………………………………………… 60
第六章 研究結果分析…………………………………………… 61
第一節 樣本特性進行統計分析………………………………… 61
第二節 各研究變項之描述性統計分析………………………… 63
一、資訊分享階層……………………………………………… 65
二、影響資訊分享之關鍵因素………………………………… 67
三、顧客忠誠度………………………………………………… 67
第三節 不同區隔之顧客在各研究變項上之差異分析………… 68
一、不同群集顧客對於資訊分享階層差異分析……………… 68
二、不同群集顧客對於資訊分享型態差異分析……………… 70
三、不同群集顧客對於資訊分享品質差異分析……………… 70
四、不同群集顧客對於資訊分享程度差異分析……………… 71
五、不同群集顧客之再購意願差異分析……………………… 72
六、不同群集顧客之推薦他人購買中鋼意願差異分析……… 72
第四節 資訊分享對顧客忠誠度之影響性分析………………… 74
一、資訊分享對顧客再購意願影響性分析…………………… 74
二、資訊分享對顧客推薦意願影響性分析…………………… 75
第五節 資訊分享對顧客忠誠度之中介效果分析……………… 78
第六節 內部訪談整理…………………………………………… 81
第七章 結論與建議……………………………………………… 83
第一節 結論……………………………………………………… 83
第二節 建議……………………………………………………… 85
第三節 研究限制及後續研究建議……………………………… 88
參考文獻………………………………………………………… 90
附件一調查問卷……………………………………………… 95
附件二最佳顧客之資訊分享對顧客再購意願之迴歸分析摘要表100
附件三致命吸引力顧客之資訊分享對顧客再購意願之迴歸分析101
附件四最佳顧客之資訊分享對顧客推薦意願之迴歸分析…… 102
附件五致命吸引力顧客之資訊分享對顧客推薦意願之迴歸分析…103
附件六 最佳顧客之影響顧客關係因素對資訊分享與顧客忠誠度之中介效果分析表…………………………………………………… 104
附件七 致命吸引力顧客之影響顧客關係因素對資訊分享與顧客忠誠度之中介效果分析表…………………………………………… 105
圖目錄
圖 1-3-1 研究流程……………………………………………… 4
圖 2-1-1 CRM與ERP 及SCM關係………………………………… 7
圖 2-1-2顧客關係管理10C Model……………………………… 7
圖 2-1-3 顧客關係管理架構…………………………………… 10
圖 2-1-4 經濟性(Value-based)的市場區隔………………… 12
圖 2-3-1 供應鏈中資訊分享的階層…………………………… 20
圖 2-3-2供應商管理庫存系統示意圖………………………… 22
圖 2-3-3 對稱式加密…………………………………………… 25
圖 2-3-4 非對稱式加密系統…………………………………… 26
圖 2-3-5 數位簽章運作圖……………………………………… 26
圖 2-3-6 夥伴關係成功關鍵因素……………………………… 27
圖 2-3-7 資訊分享績效評估架構……………………………… 28
圖 3-1-1 中鋼公司產銷功能圖………………………………… 31
圖 3-2-1 中鋼內銷各行業銷售量百分比……………………… 32
圖 3-3-1 中鋼外銷各國別銷售量百分比……………………… 33
圖 3-5-1 中鋼顧客滿意度調查歷年問卷回收率……………… 35
圖 3-5-2 中鋼顧客滿意度調查歷年問卷回收之百分比……… 36
圖 3-5-3 中鋼顧客滿意度調查歷年滿意度指標……………… 37
圖 4-1-1 中鋼電子商務產銷流程與相關內容………………… 42
圖 4-2-1中鋼電子商務金流電子應收帳款金融服務………… 43
圖 4-2-2中鋼電子商務金流電子發票流程架構……………… 44
圖 4-2-3中鋼電子商務金流線上開狀與押匯作業…………… 45
圖 5-2-1 研究架構……………………………………………… 47
圖 5-3-1 初級資料間斷處理過程與整合比…………………… 48
圖 5-4-1 R.F.Q. 模式下區隔前資料散佈圖………………… 53
圖 5-4-2 R.F.Q. 模式按訂購量大小區隔後之資料散佈圖… 53
圖 5-4-3 顧客價值與顧客回應綜合指標平面散佈圖………… 54
圖 5-4-4 訂購量大集群顧客回應之K-Means分群結果……… 55
圖 5-4-5訂購量小集群顧客回應之K-Means分群結果………… 55
圖 5-6-1 Excel VBA問卷資料輸入介面……………………… 57
圖 8-2 以資料探勘之叢集分析建立顧客群集模型範例……… 88
表目錄
表 2-1-1 管理顧客關係相關知識的步驟與資訊科技………… 9
表 2-1-2 顧客滿意的演進……………………………………… 14
表 2-1-3 以顧客回應程度為考量之定量績效衡量指標……… 15
表 2-1-4 顧客回應模式之各種應用綜合整理………………… 16
表 2-3-1 資訊分享階層表……………………………………… 20
表 2-3-2 供應鏈資訊的類型…………………………………… 23
表 2-3-3 供應鏈資訊種類與內容……………………………… 23
表 2-3-4 資訊分享品質內容…………………………………… 24
表 3-1-1 中鋼公司與顧客過程有關之組織及功能…………… 30
表 3-2-1 中鋼公司內銷顧客行業分類………………………… 31
表 3-4-1 中鋼公司顧客關係狀況……………………………… 34
表 3-5-1 中鋼公司顧客滿意度重要性與滿意度之差距分析… 37
表 3-5-2 ISO 9001與TS 16949顧客滿意度量測之差異比較… 38
表 3-5-3 TS 16949規定下未來顧客滿意度量測之績效評量… 39
表 4-0-1 中鋼公司電子商務發展里程重要事紀……………… 43
表 5-4-1 2004年中鋼顧客滿意度調查有效蒐集滿意度樣本數 49
表 5-4--2 中鋼2004年顧客滿意度調查顧客滿意度、再購意願、推薦意願t檢定摘要……………………………………………………50
表 5-4-3 中鋼公司2004年第一季顧客樣本數統計…………… 50
表 5-4-4 中鋼公司2004年第一季顧客兩年內購買次數與前次購買時間t檢定摘要表…………………………………………………… 51
表 5-4-5 中鋼公司2004年第一季顧客下單前置時間t檢定摘要表……………………………………………………………………52
表 5-4-6 中鋼公司顧客價值區隔之顧客價值與顧客回應變項……………………………………………………………………52
表 5-4-7 顧客價值與顧客回應模式集群結果………………… 54
表 5-6-1 調查問卷題號與資訊分享階層對照表……………… 58
表 5-6-2 問卷信度分析表……………………………………… 59
表 6-1-1 問卷發放數與回收數統計表………………………… 61
表 6-1-2 樣本特性資料統計…………………………………… 62
表 6-1-3 樣本是否熟悉與中鋼採購業務資料統計…………… 62
表 6-1-4 樣本公司資訊化程度統計…………………………… 62
表 6-2-1 資訊分享需求描述性統計…………………………… 63
表 6-3-1 不同群集顧客對於資訊分享階層之變異數分析…… 69
表 6-3-2 不同群集顧客對於資訊分享型態之變異數分析…… 70
表 6-3-3 不同群集顧客對於資訊分享品質之變異數分析…… 71
表 6-3-4 不同群集顧客對於資訊分享程度之變異數分析…… 71
表 6-3-5 不同群集顧客對於再購意願之變異數分析摘要表… 72
表 6-3-6 不同群集顧客對於推薦意願之變異數分析摘要表… 72
表 6-3-7 不同群集顧客在資訊分享之差異性驗證表………… 73
表 6-4-1 資訊分享對顧客再購意願之迴歸分析摘要表……… 75
表 6-4-2 資訊分享對顧客推薦意願之迴歸分析摘要表……… 76
表 6-4-3 資訊分享各構面對顧客忠誠度之影響性驗證表…… 77
表 6-5-1 顧客關係影響因素對資訊分享與忠誠度之中介效果分析表……………………………………………………………………78
表 6-5-2 顧客關係影響因素對資訊分享與忠誠度之中介效果驗證表……………………………………………………………………80
表 6-6-1 中鋼對不同群集顧客之資訊分享差異分析摘要表… 81
表 7-1-1 不同集群之顧客資訊需求、忠誠度及影響顧客關係因素差異分析總表..………………………………………………………85
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