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博碩士論文 etd-0829105-224909 詳細資訊
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論文名稱
Title
內部顧客導向之高雄市長電子信箱改進策略研究
The Improvement Strategy of Kaohsiung Mayor’s Mailbox via Internal Customer Orientation
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
88
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2005-07-26
繳交日期
Date of Submission
2005-08-29
關鍵字
Keywords
顧客(民眾)導向、內部服務品質、內部顧客滿意度、結構方程模式
Internal Customer Satisfaction, Customer(Citizen) Orientation, Structural Equation Model
統計
Statistics
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中文摘要
內部顧客導向之高雄市長電子信箱改進策略研究
摘要
在民眾需求日增且積極參與市政之環境下,提升服務品質及民眾滿意度是當前政府部門最重要的工作。而在公部門中,不論是具體的便民服務措施或是無形的政策願景,均是透過政府內部員工的共同努力,最後才將成功的政策產品或服務轉化到民眾的實際生活中。在整個政策產出的過程中,滿意的員工能提供較好的績效,進而提升民眾的滿意度及忠誠度。意即:要讓外部顧客滿意,必須先滿足內部顧客的需求,也就是說:提供良好的內部服務品質,讓內部顧客感覺到滿意,對組織產生高度的忠誠度,自然就可以提供外部顧客卓越的服務品質。
市長電子信箱是「電子化政府(Electronic Government)」、「虛擬化政府(Virtual Government)」的體現,它除了運用網際網路科技,提供外部顧客(民眾)政策資訊、線上申辦與增進民眾參與公共事務外,對內部顧客(員工)而言,它應是提昇便捷服務、履行政府對民眾承諾的重要工具。然而,高雄市長電子信箱在實際應用的過程中,除了提供民眾抱怨處理、資訊公開、政策問題建構等功能外,其對內部顧客真正的意涵與成效,是本研究主要探討的目標。
本研究從瞭解市長電子信箱使用現況、文獻分析、深度訪談、問卷調查中驗證內部顧客導向、系統管理機制、內部服務品質及內部顧客滿意度四者間具正向連結關係。高雄市線上即時服務系統(高雄市長電子信箱)在使用過程中,市府各機關執行人員 (內部顧客)確實感受建立良好之內部服務品質對內部使用者滿意度之重要性,最後提出近、中、遠程改善處理機制作為高雄市長電子信箱改進之參考。
Abstract
The Improvement Strategy of Kaohsiung Mayor’s Mailbox via Internal Customer Orientation
Abstract
Under the circumstances of increasing citizen demands and active participation in civil affairs, to improve citizen satisfaction and service quality is the most important things for the government. Actually, whatever the convenient public services or policy vision, these policies products will have great effects on the real life of the public through government employees’ services.

In the process of policy output, government employees’ attitude toward the policy will affect the policy performace, and then, leads to citizen satisfation and loyalty. To let the external customer feel satisfied must gratify the internal customer’s desire first. That is to say, to offer good internal service quality to government employees will generate high loyalty to organization, and naturally, the internal customer will give the excellent service quality to external customer.

Mayor’s electronic mailbox is the visualization of “the Electronic Government” or “the Virtual Government”. In addition to providing policy information, governmental service on line, and enhancing citizen participation in public affairs by network technology, it became the vital policy instrument to implement government commitments, and supplied the grievance solving, information sharing, and policy problems construction.

This research will discuss the function of customer orientation and it’s effectiveness to inside customer. It began with the present utilization of Mayor’s mailbox, literature review, in-depth interview, questionnaire, and confirm the positive linkage among internal customer orientation, system management mechanism, e-service quality, and internal customer satisfaction. Data were analysed using exploratory and confirmatory factor analysis and structural equation model to test variables and constructs.

Finally, this research will put forward a series of proposals, including a short, middle, and long-term improvement strategy for the reference of Kaohsiung city government.
目次 Table of Contents
目錄
謝誌 Ⅱ
摘要 Ⅲ
ABSTRACT IV
目錄 V
表目錄 VⅡ
圖目錄 VⅢ

第1章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.1.1 市政內部行銷的重要性 1
1.1.2 市長信箱的內部顧客導向 1
1.2 研究目的與範圍 2
1.3 研究方法 3
1.4 研究流程 4

第2章 高雄市長電子信箱使用現況 6
2.1 「市長電子信箱」作業流程及相關內容說明 6
2.1.1 處理流程 6
2.1.2 陳情內容 9
2.1.3 案件管制 9
2.2 處理案件現況 11
2.2.1 處理案件統計 11
2.2.2 處理現況 11

第3章 文獻回顧 14
3.1 內部行銷與顧客導向之關係 14
3.1.1 內部行銷的定義-以內部顧客為導向 14
3.1.2 內部行銷計畫-以顧客導向為程序與步驟 16
3.1.3 內部顧客導向的行銷效益 18
3.1.4內部顧客關係管理的理想性 19
3.1.5 內部顧客導向之市長電子信箱 19
3.2 顧客關係管理 21
3.2.1顧客導向與民眾導向 21
3.2.2顧客關係管理的核心概念 22
3.3 市長信箱內部顧客滿意度績效衡量 22
3.3.1 內部顧客之界定 23
3.3.2 內部服務品質 24
3.4 網路服務品質衡量指標 26
3.4.1 網路服務品質的定義 26
3.4.2 網路服務指標 28

第4章 研究設計 32
4.1 訪談設計 32
4.1.1 訪談對象 32
4.1.2 訪談內容 33
4.2 訪談結果 34
4.3研究架構 37
4.3.1研究假設 37
4.4 問卷調查 38
4.4.1 問卷對象 38
4.4.2 問卷設計 39
4.5 分析方法 45
4.5.1 研究變項徑路關係圖 47
4.6 本研究的操作流程 47

第5章 研究結果 51
5.1 樣本特性分析 51
5.1.1 回收樣本 51
5.1.2 樣本之描述性統計 51
5.2 問卷分析 53
5.2.1 信度分析 54
5.2.2 內部顧客導向之市長電子信箱因果模式驗證 58

第6章 結論與建議 61
6.1 研究結果與討論 61
6.1.1 研究結果 61
6.1.2 研究討論 62
6.2 市長電子信箱改善方案 63
6.2.1 近程改善方案 63
6.2.2 中程改善方案 64
6.2.3 遠程改善方案 65
6.3 對後續研究之建議 68
參考文獻 69
附錄 76
表目錄
表2-1 高雄市政府市長電子信箱服務項目分類管制標準 10
表2-2 高雄市政府各機關處理「市長電子信箱」案件數量統計表 13
表3-1 內部行銷概念之彚整 15
表3-2 衡量內部服務品質之因子彙總表 25
表3-3 國外相關文獻E-SQ構面整理 27
表3-4 國內相關文獻E-SQ構面整理 28
表3-5 構面與相關文獻 31
表4-1 市長電子信箱內部顧客(內部使用者)統計資料 38
表4-2 內部行銷問項 40
表4-3 系統管理機制評量問項 42
表4-4 網路服務品質(E-SQ)量表問項 44
表5-1 員工樣本特徵 52
表5-2 綜合問項敘述統計 53





圖目錄
圖1-1 本研究流程圖 5
圖2-1 高雄市市長電子信箱處理流程 7
圖2-2 高雄市市長電子信箱處理進階流程 8
圖3-1 內部服務品質、服務能力及顧客滿意度之關係圖 24
圖3-2 顧客服務矩陣圖 25
圖3-3 8S模型:影響英國銀行內部顧客管理的分行知覺因子 26
圖4-1 研究觀念架構圖 37
圖4-2 研究變項徑路關係圖 46
圖4-3 SEM理論架構圖 47
圖5-1 整體模式徑路圖 58
圖6-1 政府機關服務-利潤鏈模式 67
參考文獻 References
參考文獻
一、英文部分
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