論文摘要
論文名稱：情緒勞動者的工作生活品質、工作滿足與離職意願 頁數：152
關係之研究─以中華電信公司櫃檯人員為例
院校系所：國立中山大學人力資源管理研究所
畢業時間及提要別：八十九學年度第二學期碩士學位論文摘要
研究生：陳金娟(Jin-Chuan Chen) 指導教授：溫金豐(Jin-Feng Uen)
論文提要內容：
隨著產業結構與勞動力結構的轉變，服務業已取代農、工業成為經濟社會的主流，且在全球經濟中扮演著相當重要的角色。在服務產業中，服務品質一直是組織所強調的競爭利器。因此，第一線服務人員就成了決定服務品質優劣的關鍵因素。Rafaeli & Sutton (1989)認為顧客是由員工對他們所展現出來的情緒，而產生對該員所屬組織的一個全面性、整體性印象。當情緒由私人的行為變成商品化後，組織也開始思考如何運用各種管理措施，來使情緒勞務工作者在工作時能夠發揮最大效率。由於在理論上對情緒勞務的相關研究尚未成熟，相對於該領域之從業人員的工作行為、特性、結果等，在學理上亦不甚明瞭，本研究擬透過對服務業（中華電信公司）情緒勞動者（櫃檯人員）的工作行為與感受做一實証研究，以充實該領域之相關實證探討，並期望透過本研究之探討結果提供適當建議，以作為公司轉型時（民營化）對情緒勞務人力資源管理方案上的重要參考。
本研究採問卷調查方式，以描述性統計分析、信度分析、因素分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、Pearson相關及迴歸分析研究，探討櫃檯人員的工作生活品質、工作滿足與離職意願間的關係，並進一步以工作滿足為中介變項，探討其對工作生活品質與離職意願關係之中介效果。其重要之發現如下：
1.櫃檯人員對工作生活品質之公司制度構面及自尊成長構面最不認同。
2.櫃檯人員對工作滿足以外在滿足構面最不滿意。
3.櫃檯人員普遍有離職傾向。
4.櫃檯人員從整體年齡分佈而言，已傾向中高齡化。
5.櫃檯人員之工作生活品質與工作滿足有顯著正相關及正向影響，尤其以上司態度構面與外在滿足之相關性及預測力最高；以工作性質構面對內在滿足及一般滿足之相關性及預測力最高。
6.櫃檯人員之工作滿足與離職意願有顯著負相關及負向影響，尤其以外在滿足構面與離職意願之相關性及預測力最高。
7.櫃檯人員之工作生活品質與離職意願有顯著負相關及負向影響，尤其以公司制度構面與離職意願之相關性及預測力最高。
8.工作滿足對工作生活品質與離職意願的關係僅具有部份中介效果。


關鍵詞：情緒勞動者、工作生活品質、工作滿足、離職意願。

Research on the quality of work life, job satisfaction and intention to quit
of emotional labor
─ based on the examples of the receptionists of Chunghwa Telecom.

Abstract
With change of industrial structure and structure of labor force, service sector has become the major trend of the economical society in lieu of agriculture and industry, and play quite an important role in the global economic. The service quality has always been a competitive tool emphasized by the organizations among the service sectors. Therefore, the primary service personnel turn to be the key factor deciding whether the service quality is good or not. Rafaeli & Sutton (1989) thought that customers viewed a whole and overall impression on those organizations out of the emotions expressed by the employees. When emotions are turned from private behaviors to commercialization, the organizations also start to think how to make use of a variety of managerial methods to let the emotional labors performance their best at work. Since relative research on emotional labor is not mature theoretically, and the job behavior, characteristic, outcomes etc. of the performers of such fields are not that clear relatively, this research tends to proceed an empirical research on the job behavior and feeling of the emotional labors (the receptionists) of the service sector (Chunghwa Telecom), in order to flesh out the relative empirical explores on such field, and wish to provide appropriate advices through the explored outcomes of this research; moreover, these can be important references to management proposal of the emotional labor human resources while the companies are being transformed (privately owned by the people).

This research used the questionnaire, and adapted the descriptive statistical analysis, validity analysis, factor analysis, t-test on independent samples, one-way ANOVA, Pearson’s relative and regressive analysis to explore the relationship among the quality of work life, the job satisfaction and intention to quit of the receptionists, and further took the job satisfaction as the moderating factor to explore its moderating effect to the relationship between the job satisfaction and intention to quit. The important findings are as follows:
1.The receptionists identify themselves least with the ideas that the quality of work life is based on the components of the company system and growth of esteem.
2.The receptionists are discontented most with that external satisfaction is based on the components of job satisfaction.
3.The receptionists tend to quit generally.
4.The receptionists tend to be of middle and old aged from the view of distribution of overall age.
5.There are significant positive correlations and positive influences on the quality of work life and job satisfaction of the receptionists; especially, the relation and ability of the components of superiors’ attitude to predict external satisfaction are the highest; moreover, the relation and ability of the components of job nature to predict internal satisfaction and general satisfaction are the highest.
6.There are significant negative relative and negative influences on the job satisfaction and intention to quit of the receptionists; especially, the relation and ability of the components of external satisfaction to predict the intention to quit are the highest.
7.There are significant negative relative and negative influences on the quality of work life and intention to quit of the receptionists; especially, the relation and ability of the components of company system to predict the intention to quit are the highest.
8.Only partial moderating effect exists between the relationships of job satisfaction versus quality of work life and intention to quit.

Key words: emotional labor, quality of work life, job satisfaction, intention to quit

目 錄
頁次
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
笫三節 研究流程 6

第二章 文獻探討 7
第一節 情緒勞務 7
第二節 工作生活品質 17
第三節 工作滿足 27
第四節 離職意願 36

第三章 個案公司簡介 48

第四章 研究方法 53
第一節 研究架構 53
第二節 研究變項的操作性定義與衡量 54
第三節 修正後之研究架構與研究假設 61
第四節 資料蒐集方法與樣本特性分析 64
第五節 資料分析方法 70
第六節 研究限制 72

第五章 結果分析與討論 73
第一節 各研究變項之描述性統計分析 73
第二節 個人屬性與各研究變項之關係 76
第三節 各研究變項間相關性之分析 93
第四節 各研究變項之影響性分析 96
第五節 工作滿足之中介效果分析與探討 100

第六章 結論與建議 102
第一節 結論 102
第二節 建議 116

(續) 目 錄
頁次
參考文獻 123
一、中文部份 123
二、英文部份 125

附錄一：中華電信事業經營之業務簡介 128
附錄二：中華電信全省服務據點一覽表 135
附錄三：研究問卷 150


表目錄
頁次
表2-1-1 情緒勞務的定義彙總表 8
表2-1-2 Hoschild(1983)之情緒勞務工作職稱表 9
表2-1-2 專業性、技術性及同類型工作者 10
表2-1-4 辦事員及同類型工作者 10
表2-1-5 私人家庭除外的服務工作 11
表2-1-6 其他類型工作者 11
表2-2-1 工作生活品質的定義彙總表 18
表2-3-1 工作滿足的定義彙總表 27
表2-3-2 赫茲伯格的兩要因模式 30
表2-4-1 離職的定義彙總表 36
表4-2-1 工作生活品質因素分析結果 56
表4-2-2 工作生活品質量表之因素負荷量及信度係數 57
表4-2-3 工作滿足量表之信度係數 59
表4-2-4 離職意願量表之信度係數 60
表4-4-1 問卷發放與回收情形 64
表4-4-2 本研究樣本基本資料之描述性統計 69
表5-1-1 各研究變項之描述性統計分析表 75
表5-2-1 不同個人屬性在上司態度上之差異性分析 77
表5-2-2 不同個人屬性在公司制度上之差異性分析 79
表5-2-3 不同個人屬性在工作性質上之差異性分析 80
表5-2-4 不同個人屬性在自尊成長上之差異性分析 82
表5-2-5 不同個人屬性在人際關係上之差異性分析 84
表5-2-6 不同個人屬性在內在滿足上之差異性分析 86
表5-2-7 不同個人屬性在外在滿足上之差異性分析 88
表5-2-8 不同個人屬性在一般滿足上之差異性分析 90
表5-2-9 不同個人屬性在離職意願上之差異性分析 92
表5-3-1 工作生活品質與工作滿足之相關分析 95
表5-4-1 工作生活品質對工作滿足之逐步迴歸分析表 97
表5-4-2 工作滿足對離職意願之逐步迴歸分析表 98
表5-4-3 工作生活品質對離職意願之逐步迴歸分析表 99
表5-5-1 離職意願對工作生活品質及工作滿足之層級迴歸分析表 101
表6-1-1 個人屬性與工作生活品質的差異性驗證表 106
(續) 表目錄
頁次
表6-1-2 個人屬性與工作滿足的差異性驗證表 109
表6-1-3 個人屬性與離職意願的差異性驗證表 110
表6-1-4 工作生活品質、工作滿足與離職意願相關性驗證表 112
表6-1-5 工作生活品質、工作滿足與離職意願影響性驗證表 114
表6-1-6 工作滿足的中介效果驗證表 115


圖目錄
頁次
圖1-3-1 本研究之研究流程 6
圖2-2-1 組織理論的發展 20
圖2-3-1 馬斯洛需求層次模式 30
圖2-3-2 需求滿足理論之模式 31
圖2-3-3 工作滿足的開放系統 33
圖2-4-1 Mobley的離職決策模式 39
圖2-4-2 Mobley(1978)離職行為簡單模式 40
圖2-4-3 Mobley, Griffeth, Hand, & Meglino離職過程模式 43
圖2-4-4 Bluedorn離職統合模式 44
圖2-4-5 離職的因徑模式 45
圖4-1-1 觀念性架構 53
圖4-3-1 本研究之分析架構 61
圖4-4-1 樣本性別分佈 65
圖4-4-2 樣本年齡分佈 65
圖4-4-3 樣本婚姻分佈 66
圖4-4-4 樣本教育程度分佈 66
圖4-4-5 樣本資位分佈 66
圖4-4-6 樣本服務年資分佈 67
圖4-4-7 樣本任現職年資分佈 67
圖4-4-8 樣本現任職務分佈 68
圖4-4-9 樣本服務機構分佈 68

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