本研究乃為建立觀光旅館飯店餐飲業從業人員績效評估指標，以協助觀光旅館飯店業的管理者能落實人力資源機制，並藉此提升組織績效。本研究從文獻探討出發，蒐集學者理論模式，再進行實地訪問業界主管（即績效評核考評者），綜合學術界與實務界專家之意見，嘗試以共識性的項目來確立從業人員主要的考評項目；再透過層級程序分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP）建立準則與次準則，並進行權重分析，最後歸納出最佳方案。

本研究利用專家問卷調查方式來進行資料蒐集，為了使問卷內容具有代表性、完整性與有效性，專家問卷內容之設計是以前面所歸納推衍之指標為基礎，再以觀光旅館業餐飲從業之專家為對象，進行專家問卷調查。總計發出100份問卷，回收29份，回收率為29%；其中廢卷3份，有效問卷為26份。填寫對象為餐飲部門的主管或熟悉餐飲工作內容相關之主管，其本身為績效之評估者亦可能為被評估者。

研究結果說明如下：
1. 由整理相關文獻與管理才能專家問卷的調查，建立出績效評估指標集，以了解台灣旅館飯店餐飲從業人員績效評估之需求現況，並篩選出二十一項適用指標。

2. 經由本研究，瞭解到旅館飯店業評核者對績效評估所考量之關鍵因素，首重個人特質，其次才為工作成果與行為特質。顯現出特徵性效標乃是目前旅館業所重視的類型。

3. 運用層級分析法，分析旅館飯店業績效評估指標之準則與次準則及其相對權重值，建立評鑑指標之權重體系，並分析各評估項目所佔整體權重之大小。

4. 經由本研究基礎，設計出包含主要評估指標及不同權重分配之績效評核表，以供業者在進行員工績效評核時之使用參考。

To assist hotel manager better human-resources practices implement and enhance organization performance, the purpose of this study is to identify the key factors of performance appraisal for restaurant employee in the hotel industry. Starting from reviewing related references and interviewing industry experts to collect information both in theory & actual practice, an indicators list has developed in consensus as result of the first phase. Main factors and sub-factors have identified through AHP process and the weightings as well.

Analysis is based on expert questionnaire, which 100 delivered to managers or supervisors of restaurant in hotel, and 26 are valid.

The conclusions of the study are listed as below,

1. Established indicators list by reviewing related references, theories and experts interview which consisting 21 key indicators as most suitable indicators for restaurant employee in hotel industry.

2. Personal characteristic indicator is the main factor of performance appraisal in hotel industry identified by the study, followed are result oriented factor and behavioral factor.

3. Established assessment weighting system for the main and sub-indicators by using AHP.

4. Developed a new performance appraisal form for hotel management as a reference, which each indicator consist different weighting of assessment.

表目錄……………………………………………………………………………… 2
圖目錄……………………………………………………………………………… 3
第一章 緒論……………………………………………………………………… 4
第一節 研究背景與動機……………………………………………… 4
第二節 研究目的……………………………………………………… 5
第三節 研究流程……………………………………………………… 5
第四節 論文架構……………………………………………………… 7
第二章 文獻探討………………………………………………………………… 8
第一節 旅館產業與餐飲業之定義與特性…………………………… 8
第二節 績效評估之定義與目的……………………………………… 15
第三節 績效評估之方法與可能之偏誤……………………………… 22
第四節 績效評估指標之定義………………………………………… 26
第五節 績效評估指標之類型………………………………………… 27
第三章 研究方法………………………………………………………………… 31
第一節 研究對象……………………………………………………… 31
第二節 研究架構……………………………………………………… 31
第三節 分析方法……………………………………………………… 34
第四節 層級程序分析法……………………………………………… 35
第四章 研究結果………………………………………………………………… 45
第一節 專家訪談結果………………………………………………… 45
第二節 問卷結果分析………………………………………………… 45
第三節 權重分析彙整………………………………………………… 53
第五章 結論與建議……………………………………………………………… 55
第一節 研究結論……………………………………………………… 55
第二節 建議…………………………………………………………… 57
參考文獻…………………………………………………………………………… 58
附錄一：專家問卷-「旅館產業餐飲人員績效評估指標」之研究問卷………… 62

中文部份
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