隨著金融整合趨勢來臨，壽險公司面臨激烈競爭，原本以業務員為主要通路的銷售模式已無法滿足巿場的競爭需求，各壽險公司紛紛發展多元通路。2009年壽險業初年度保費收入已有63.15%來自銀行通路，33.85%來自壽險公司。 雖然壽險銷售通路面臨巨大轉變，但壽險公司普遍仍重視業務員通路，畢竟保險商品為不具實體的無形商品，如何滿足消費者對產品的需求，業務員所提供的服務往往扮演重要的關鍵角色，也因此業務員與壽險公司的關係及業務員本身的專業度對服務品質的影響是值得關注探討的議題。

本研究採量化研究，針對 F 人壽保險公司的業務員為主要研究對象，調查受訪者本身對組織承諾、專業承諾、組織公民行為與服務品質的認同程度。 另就服務品質的部分同時由 F 人壽的客戶填答，業務員問卷數共發出 650 份，回收 509 份有效問卷，另客戶問卷共發出 250 份，回收 200 份有效問卷，所得資料採用信度分析、敘述性統計分析、Pearson相關係數檢定、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析及多元迴歸分析來驗證，得到以下結論：

一、組織承諾、專業承諾、組織公民行為對服務品質具有顯著的正向影響，其中組織公民行為對服務品質的影響強度最大，其次是專業承諾，組織承諾的影響強度最小。

二、組織承諾的子構面中，以持續性承諾對於服務品質的解釋力最佳；而專 業承諾的子構面中，以專業投入對於服務品質的解釋力最佳；組織公民 行為的子構面，以參與對於服務品質的解釋力最佳，其次是服務傳遞。其中，業務員的專業投入與參與是影響服務品質的重要關鍵。

三、業務員與客戶對服務品質的認知程度有顯著差異性。

四、不同體系之業務員對組織承諾的認同程度有顯著差異。

由研究結果可知，組織公民行為是影響服務品質的重要關鍵，而專業承諾相較於組織承諾對組織公民行為的影響力更強。因此，在提昇業務員服務品質的議題上，除了強化業務員對組織的認同程度以外，對業務員自身專業的教育訓練與投入，更能讓業務員在銷售與服務上具備信心，並展現高度的組織公民行為，以獲取客戶的信賴，進而提升服務品質，創造業務員通路不可替代之價值。

With the trend of financial business integration, the life insurance companies face keen market competition. They are forced to develop multiple channels since the agency channel which was the main distribution channel can not stay competitive in the market. In 2009, 63.15% of first-year premium collections on life insurance products come from the bancassurance channel and 33.85% are from the agency channel. However, life insurance products are intangible and agents play significant roles during service delivery in order to meet various customers’ need. This is why most life companies still choose to strengthen the agency channel. Thus, it merits a better attention to probe into the relationships between life companies and their agents.

The study is conducted by the questionnaire survey on F Life Insurance Company. Throughout interviewing 509 agents and 200 customers, the datum of the research is made by reliability analysis, descriptive analysis, Pearson correlation analysis, independent sample t-test, ANOVA, and multiple regression analysis to verify the identity degrees of the interviewees on the organizational commitment, the professional commitment, the organizational citizenship behavior, and the service quality. Following are the major findings:

1. Each one of the organizational commitment, the professional commitment, and the organizational citizenship behavior are statistically significant and positive correlated to the service quality. Among them, the organizational citizenship behavior is with the strongest influence on the service quality, then the professional commitment second, and the organizational commitment last.
2. Among the sub-dimensions, the continuance commitment in the organizational commitment explains most the variations of the service quality. Also, the professional involvement in the professional commitment explains most the one. And, the participation in the organizational citizenship behavior explains the most the one and then the service delivery. It means that the professional involvement and the participation of the agents are with significant effects on the service quality.
3. The variations in the identity degrees of the service quality of the agents and the customers are significantly different.
4. The variations in the identity degrees of the organizational commitment of the different agency channel are significantly different.

From the findings of the research, the organizational citizenship behavior is proven the most impacts on the service quality and the professional commitment influences the organizational citizenship behavior more than the organizational commitment. Consequently, the life companies should invest more training resources to upgrade agents’ professional capability except for enhancing the organizational identification of agents. Professional agents are more confident of selling and delivering service, and perform organizational citizenship behavior better, so that earn customers’ trust and improve service quality. Ultimately, it creates irreplaceable value of the agency channel.

誌謝辭 I
論文提要 II
中文摘要 III
ABSTRACT IV
目錄 V
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第四節 研究範圍與對象 4
第五節 研究流程 5
第六節 論文架構 6
第二章 文獻探討 7
第一節 組織承諾(ORGANIZATIONAL COMMITMENT) 7
第二節 專業承諾(PROFESSIONAL COMMITMENT) 11
第三節 組織公民行為 (ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR ) 12
第四節 服務品質 (SERVICE QUALITY) 18
第三章 研究設計 26
第一節 研究架構 26
第二節 研究假設 27
第三節 資料蒐集方法 31
第四節 研究變項之定義與衡量方法 33
第五節 研究步驟 39
第六節 資料分析方法 40
第四章 實證分析與討論 43
第一節 量表題項與構面信度檢定 43
第二節 因素分析 49
第三節 回收樣本描述及敘述性分析 56
第四節 各研究變項間相關分析 67
第五節 人口統計變項與研究變項間之差異分析 74
第六節 組織承諾、專業承諾、組織公民行為與服務品質之迴歸與徑路分析 85
第七節 小結 96
第五章 結論與建議 100
第一節 研究結論 100
第二節 管理意涵 103
第三節 研究限制及後續研究建議 105

參考文獻 106
一、中文部份 106
二、英文部份 107
三、網站部分 111
附錄一：研究問卷 1

圖目錄

圖1-1本研究流程圖 5
圖2-1服務品質概念化模式 21
圖2-2服務品質之延伸模式 23
圖3-1研究架構 26
圖3-2量表測試流程 32
圖3-3本研究分析架構圖 39
圖4-1組織承諾、專業承諾、組織公民行為與服務品質各構面關係圖 67
圖4-2 組織承諾、專業承諾、組織公民行為對服務品質之徑路分析 86
圖4-3組織承諾對專業承諾與組織公民行為之徑路分析 87
圖4-4專業承諾對組織公民行為之徑路分析 89
圖4-5組織承諾、專業承諾與組織公民行為對服務品質之迴歸分析 93
圖4-6組織承諾、專業承諾、組織公民行為子構面對服務品質變項之影響力迴歸分析圖 95
圖4-7組織承諾、專業承諾與組織公民行為對服務品質之徑路分析 99

表目錄
表1-1研究範圍與對象 4
表2-1組織承諾衡量構面彙整表 9
表2-2專業承諾分類表 12
表2-3 組織公民行為衡量構面彙整表 17
表2-4服務品質衡量構面彙整表 19
表2-5服務品質構面對照及意義 22
表2-6服務品質五構面和22個問項 25
表3-1研究假設彙整 30
表3-2回收問卷之分佈 31
表3-3前測構面信度分析 32
表3-4業務員問卷人口統計變項之設計 33
表3-5客戶問卷人口統計變項之設計 34
表3-6研究變項之問項設計 34
表3-7組織承諾研究變項與操作性定義 35
表3-8專業承諾研究變項與操作性定義 36
表3-9組織公民行為研究變項與操作性定義 37
表3-10服務品質研究變項與操作性定義 38
表3-11相關係數的強度大小與意義 41
表4-1兩階段各構面之信度 CRONBACH’S Α 係數 43
表4-2組織承諾題項與信度分析 44
表4-3專業承諾項目與信度分析 45
表4-4組織公民行為項目與信度分析 46
表4-5服務品質項目與信度分析 48
表4-6本研究架構各構念之指標變數彙整表 49
表4-7 KMO取樣適切性量數與BARTLETT球形檢定 50
表4-8組織承諾構面之因素分析 51
表4-9專業承諾構面之因素分析 52
表4-10組織公民行為構面之因素分析 53
表4-11服務品質構面之因素分析 55
表4-12個人基本資料描述性統計分析 58
表4-13業務體系樣本結構之描述性統計分析 59
表4-14樣本結構與研究變項之描述性統計分析 64
表4-15樣本結構與子構面之描述性統計分析 65
表4-16不同業務體系與子構面之描述性統計分析 66
表4-17組織承諾、專業承諾、組織公民行為與服務品質各構面相關係數表 67
表4-18組織承諾、專業承諾、組織公民行為與服務品質子構面相關係數表 71
表4-19人口統計變項與組織承諾、專業承諾、組織公民行為、服務品質主構面相關係數表 72
表4-20人口統計變項與組織承諾、專業承諾、組織公民行為、服務品質子構面相關係數表 73
表4-21性別與研究變項之多變量變異數分析 74
表4-22性別變項對組織承諾的 SCHEFFE事後檢定 75
表4-23年齡與研究變項之多變量變異數分析 75
表4-24年齡變項對組織承諾的 SCHEFFE事後檢定 76
表4-25教育程度與研究變項之多變量變異數分析 77
表4-26公司職稱與研究變項之多變量變異數分析 77
表4-27公司職稱變項對組織公民行為的 SCHEFFE事後檢定 78
表4-28服務年資與研究變項之多變量變異數分析 78
表4-29服務年資變項對組織承諾的 SCHEFFE事後檢定 79
表4-30年收入與研究變項之多變量變異數分析 80
表4-31保戶數與研究變項之多變量變異數分析 80
表4-32工作地與研究變項之多變量變異數分析 81
表4-33工作地變項對組織承諾的SCHEFFE事後檢定 82
表4-34業務體系與研究變項之多變量變異數分析 82
表4-35業務體系變項對組織承諾的SCHEFFE事後檢定 83
表4-36業務員與客戶在服務品質構面之獨立樣本T檢定 84
表4-37組織承諾、專業承諾、組織公民行為對服務品質之迴歸分析 85
表4-38組織承諾、專業承諾、組織公民行為對服務品質之假設檢定 86
表4-39組織承諾對專業承諾與組織公民行為之迴歸分析 87
表4-40組織承諾對專業承諾、組織公民行為之假設檢定 88
表4-41專業承諾對組織公民行為之迴歸分析 88
表4-42專業承諾對組織公民行為之假設檢定 89
表4-43組織承諾與專業承諾對組織公民行為之迴歸分析 90
表4-44組織承諾、專業承諾、組織公民行為與服務品質之迴歸分析 91
表4-45各業務體系組織承諾、專業承諾、組織公民行為與服務品質之迴歸分析 92
表4-46 組織承諾、專業承諾、組織公民行為子構面對服務品質之 94
表4-47 研究假設驗證結果彙整表 98

一、中文部份
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郭國亮，2002，銀行業兼營壽險之行銷研究-從服務品質觀點切入，逢甲大學保險學系碩士論文。

陳陽，2007，人力資源工作者角色任務、專業承諾與工作績效之探討，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。

劉士博，2006，我國壽險銷售人員組織承諾與工作績效關係之研究，輔仁大學管理學研究所碩士論文。

劉至剛，2005，組織公平、組織承諾對組織公民行為影響之研究-以外派人員為例，大葉大學國際企業管理學系碩士論文。

二、英文部份

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三、網站部分
富邦金融控股股份有限公司網站 http://www.fubon.com/
富邦人壽保險股份有限公司網站 http://www.fubon.com/life/home/
中華民國人壽保險商業同業公會網站 http://www.lia-roc.org.tw/
財團法人保險事業發展中心網站 http://www.tii.org.tw/
行政院金融監督管理委員會網站 http://www.ib.gov.tw/