中文摘要
近數年來，因政府政策及市場結構的變化，我國不動產經紀業有逐漸躍居房地產交易主流的趨勢，其發展頗為積極樂觀。
根據現況，不動產經紀業之運作程序尚未達具邏輯性的標準化程度，以服務顧客。在較具規模和制度的公司，或有自行建置的服務程序，然而多數仍沿用舊習或經驗所發展出之片段或重點式的服務作業模式。此種做法除讓新進人員無所適從而須耗費時日摸索外，業者亂無章法、欠缺效率的服務作業，增加了交易過程的複雜度並降低整體服務品質，也難獲得顧客信賴，且更難以滿足消費者日益多樣化的需求。
所以建構整體性標準化的服務程序有其必要性。服務程序是顧客服務的核心所在，也是服務人員直接接觸顧客的起始，在整個交易過程中，經由完整的服務作業流程，傳遞專業、誠信、安全、效率的服務品質。此不僅可提高顧客對交易的信任，也能加深顧客對品牌形象的認知，進而發展良好的顧客關係，增加顧客的滿意度。另外，可降低經紀人員服務作業的疏失與錯誤率，有效提昇作業效率並達一致性。
因此，本研究以交易程序為基礎，藉由不動產經紀業的實務現況與相關學術探討，將顧客服務分為三階段，建立系統化及標準化的服務作業程序，另輔以「顧客滿意管理」的回饋機制，再配合資訊科技的應用與人員管理的概念，建構出本研究之觀念性架構。本研究進一步透過對個案公司的實證分析研究，以修正或充實該架構之內涵與完整性，繼而探討其中必要的服務點、作業點；本研究另探討影響顧客服務程序建置的重要構面和其所涵蓋的相關管理議題，進而發展整體性的顧客服務程序之應用架構，以作為不動產經紀業服務品質提升與顧客服務程序機制建構的參考。

Abstract
In recent years, because of some alterations in the government policies and market-place structures, it seems that Real Estate Broking (REB) will be a main stream in the Real Estate Marketing. It is expected that the development of REB will be promising and prospective.
However, there are few logistically developed standard operation procedures (SOPs) for customer service. In some large-scale companies with well-developed management systems, there are some service procedures based on empirical practices. However, these procedures have not been documented and served as guides for newcomers to the field. These result in raising the complexity and lowering the overall service quality of REB. In addition, because of the lack of SOPs, it can hardly earn a trust and satisfy the increasing varieties of need from customers.
SOPs help in the transportation of profession, confidence, safety, and efficiency for the REB processes to customers from the service providers. They also provide brand-image awareness to consumers and good relationships between the customers and providers. Also, service mistakes from the providers can be minimized and achieve the uniformity and efficiency of operations. The necessity for constructing related SOPs becomes evident.
This study was based on practical broking procedures and related academic treatises to develop SOPs for the REB. The investigations divided the customer-service procedures into three phases and incorporated a feedback mechanism of “Customer Satisfactory Management” and an application of “Information Science and Personnel Management” to construct a conceptual frame for the procedures. The study also provided revisions and integrity of the constructed frame by analyzing some practical cases. The developed SOPs are expected to be a basis for improving the service quality of the REB and a reference for constructing a mechanism for consumer service.

論文目錄
致謝辭Ⅱ
中文摘要Ⅲ
AbstractⅣ
論文目錄i
表目錄iii
圖目錄iv
第一章　緒論1
第一節　研究背景與動機1
第二節　研究目的2
第三節　研究範圍3
第四節　研究方法與流程3
第二章　文獻探討6
第一節　不動產經紀業的分析與探討6
第二節　房屋仲介服務業7
第三節　顧客服務18
第四節　服務品質22
第三章　不動產經紀業服務程序之管理架構35
第一節　房屋仲介業的顧客服務現況與訪談資料分析35
第二節　服務程序之管理的觀念性架構38
第三節　觀念性架構的構面說明40
第四節　個案實證分析49
第四章　不動產經紀業管理構面之發展與建立62
第一節　顧客服務理念、策略、組織62
第二節　服務程序66
第三節　顧客滿意管理68
第四節　資訊科技的應用71
第五節　人員管理74
第五章　不動產經紀業顧客服務程序之建立78
第一節　顧客服務程序的發展與建立78
第二節　服務程序之開發階段流程80
第三節　服務程序之銷售階段流程85
第四節　服務程序之售後服務90
第六章　結論與建議92
第一節　結論92
第二節　建議94
參考文獻98
附錄一　不動產經紀業主管人員訪談問卷102
附錄二　不動產經紀業從業人員訪談問卷104
附錄三　消費者訪談問卷106
附錄四　影響服務程序的建構及內涵的主要因素108
附錄五　不動產經紀人認為顧客最重視的服務品質因素108
附錄六　不動產經紀人認為公司應提供的協助與配合108
附錄七　消費者選擇理想房屋仲介公司時考量的主要因素109
附錄八　消費者認為理想的不動產經紀人應具備什麼條件109
附錄九　消費者對房屋仲介業者抱怨申訴的原因110
附錄十　買／賣房屋時會委託或接受那家房屋仲介公司的服務110

表目錄
表2-2-1　學者對服務業四大特性的看法彙總表9
表3-4-1　個案公司的整理比較―企業服務理念、策略、組織60
表3-4-2　個案公司的整理比較―服務程序60
表3-4-3　個案公司的整理比較―顧客滿意管理61
表3-4-4　個案公司的整理比較―資訊科技的應用61
表3-4-5　個案公司的整理比較―人員管理61

圖目錄
圖1-4-1　研究流程圖5
圖2-2-1　服務活動的本質12
圖2-2-2　業者與顧客的關係12
圖2-2-3　顧客化與服務傳遞的判斷13
圖2-2-4　需求相對於服務供給的本質13
圖2-2-5　需求相對於服務供給的本質14
圖2-2-6　根據顧客接觸程度的服務系統分類14
圖3-2-1　服務程序之管理的觀念性架構39
圖3-3-1　服務三角41
圖3-3-2　一般性競爭策略42
圖3-3-3　網際網路顧客服務系統架構46
圖3-3-4　顧客需求與網際網路之間的連續線關係圖48
圖4-3-1　顧客滿意管理架構流程圖69
圖5-2-1　開發階段流程圖84
圖5-3-1　銷售階段流程圖89
圖5-4-1　售後服務流程圖91

參考文獻
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