隨著產業結構與勞動力結構的轉變，服務業已在全球經濟中扮演著相當重要的角色。而服務品質一直是組織所強調的競爭利器。因此，第一線服務人員就成了決定服務品質優劣的關鍵因素。當情緒由私人的行為變成商品化後，組織也開始思考如何運用各種管理措施，來使情緒勞務工作者在工作時能夠發揮最大效率。
本研究旨在探討餐旅工作人員情緒勞務、內外控人格特質，以及工作滿足對角色認同與組織承諾的影響，並以工作滿足為中介變項，探討其對情緒勞務與角色認同與組織承諾關係之中介效果，且期望透過本研究之探討結果提供適當建議。本研究主要以旅館業從業人員為對象，回收之有效問卷共344份，採問卷調查方式，以描述性統計分析、信度分析、因素分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、Pearson相關及迴歸分析來研究。研究結果發現：(一) 具內控人格特質之員工，對組織較認同且其工作滿意度亦較高；(二)與顧客接觸時間愈頻繁的員工，其所負擔的情緒勞務較高；(三)情緒勞務透過工作滿意的部分中介效果，影響角色認同與承諾。

With the transformation of industrial structure and the structure of labor force, service industry has become increasingly important in global economy. Service quality is a critical competitive edge for service organizations. Front-line employees play a key role in directly facing and delivering services to the customers, often with intentional management of emotions. When emotions are turned from private behaviors to commodity, the organizations have to find out the way to utilize and manage employees’ emotions in order to achieve desirable performance.
The current research aims to examine the relationship among emotional labor, locus of control, job satisfaction, and organizational commitment of the employees in hospitality organizations, and designates job satisfaction as the mediating factor between emotional labor and organizational commitment. Self-administered questionnaires were distributed to employees selected from hotels across the island. 334 questionnaires are collected and analyzed using descriptive statistics, reliability analysis, factor analysis, t-test, one-way ANOVA, correlations and multiple regressions. Important findings include:
1. Employees with internal locus of control have higher organizational commitment and job satisfaction.
2. The more contact and interactions between the employees and customers, the higher emotional labor the employees perceive.
3. There’s a partial mediating effect for job satisfaction on the relationship between emotional labor and organizational commitment.

謝 辭 -------------------------------------------------------------------------- i
中文摘要 -------------------------------------------------------------------------- ii
ABSTRACT -------------------------------------------------------------------------- iii
目 錄 -------------------------------------------------------------------------- iv
表目錄 -------------------------------------------------------------------------- vi
圖目錄 -------------------------------------------------------------------------- viii
第一章
第一節
第二節
第三節
第四節
第五節 緒論---------------------------------------------------------------------
研究背景與動機------------------------------------------------------
研究目的---------------------------------------------------------------
研究對象---------------------------------------------------------------
研究流程---------------------------------------------------------------
論文章節與架構------------------------------------------------------ 1
3
5
6
7
9
第二章 文獻探討--------------------------------------------------------------- 10
第一節 情緒勞務--------------------------------------------------------------- 10
第二節 內、外控人格特質--------------------------------------------------- 22
第三節 角色認同與組織承諾------------------------------------------------ 38
第四節 工作滿意度------------------------------------------------------------ 44
第三章 研究方法--------------------------------------------------------------- 50
第一節 研究架構--------------------------------------------------------------- 51
第二節
第三節
第四節 研究假設---------------------------------------------------------------
研究變項的操作性定義與衡量------------------------------------
研究工具--------------------------------------------------------------- 53
58
62
第四章 研究設計與實施------------------------------------------------------ 65
第一節 研究對象--------------------------------------------------------------- 65
第二節 抽樣方法--------------------------------------------------------------- 66
第三節 資料分析方法--------------------------------------------------------- 67
第四節 信度與效度------------------------------------------------------------ 69
第五章 實證研究分析與結果------------------------------------------------ 77
第一節 樣本及各研究變項之描述性統計分析--------------------------- 78
第二節 各研究變項描述性與差異性統計分析--------------------------- 89
第三節 員工工作現況與個人屬性在各研究變項上之差異分析------ 91
第四節 各研究變項間相關性之分析--------------------------------------- 130
第五節 相關研究變項之迴歸分析------------------------------------------ 135
第六節 工作滿意之中介效果分析------------------------------------------ 138




第六章 結論與建議------------------------------------------------------------ 140
第一節 研究限制--------------------------------------------------------------- 141
第二節 結論--------------------------------------------------------------------- 142
第三節 建議--------------------------------------------------------------------- 150
參考文獻 --------------------------------------------------------------------------- 151
中文部分--------------------------------------------------------------- 151
英文部分--------------------------------------------------------------- 155
附錄一 --------------------------------------------------------------------------- 159

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