在現今外在環境變化超倍速、競爭激烈的世代，許多企業無不絞盡腦汁，在經營管理上運用各種方式來強化其競爭能力，企業體質的健全、人力素質的提升、持續性競爭優勢是企業永續經營的重要關鍵。而智慧資本的本質是企業資源的基礎，也是人力資源發展的重要方向。
因此，本研究探討智慧資本對競爭優勢的影響與關聯性；創新及服務品質對智慧資本與競爭優勢的影響；策略對智慧資本、創新、服務品質之關係的干擾影響，期使能從研究中發現企業的智慧資本、創新、服務品質及競爭優勢間的關聯性，進而對企業提供有助於提昇競爭優勢的看法與建議。
本研究乃以銀行業為研究對象，設計了主管及消費者兩份問卷，在主管問卷部份，係採隨機抽樣及便利抽樣，在隨機抽樣的部份，係以郵寄問卷的方式，以金控所屬之台北及高雄市的銀行分行為發放對象，共發出郵寄問卷200份，有效的問卷為82家銀行的主管問卷，有效回收率約為41%。在便利抽樣的部份，則是透過親友尋求銀行主管的協助，進行問卷的發放，共回收48家銀行的主管問卷。而消費者問卷的部份則是針對已回覆的銀行主管問卷其所屬銀行來進行發放問卷。每家銀行以便利抽樣方式，至銀行服務地點，針對銀行客戶進行服務品質問卷調查, 每家分行各抽取3~5位，共計回收122家銀行573份的有效問卷。問卷資料採用描述性統計、Pearson相關分析、獨立樣本t檢定、單因子變異分析、迴歸分析等統計方法進行資料分析與探討，得到實證研究結果如下：
一、智慧資本對創新有顯著的正向影響關係。
二、智慧資本對服務品質有顯著的正向影響關係。
三、智慧資本對競爭優勢有顯著的正向影響關係。
四、創新對競爭優勢有顯著的正向影響關係。
五、服務品質對競爭優勢有顯著的正向影響關係。
六、策略對智慧資本與創新的關係有顯著的干擾效果。
七、策略對智慧資本與服務品質的關係有顯著的干擾效果。
八、創新對智慧資本與競爭優勢的關係有顯著的中介效果。

Today, companies are operating in a fast-changing environment of intense competition. It is essential that they continuously improve their competitive advantage by working hard to strengthen the soundness of their business systems, raise their competitiveness, and improve the quality of their manpower resources. The foundation of any company is its intellectual capital, and this has become an important direction in human resource development.
This research paper aims at the relationship between intellectual capital and competitive advantage as well as the effect of innovation and service quality on intellectual capital and competitive advantage. It also examines the moderating effect of strategy on the relationships between intellectual capital, innovation and service quality. Finally, this paper offers some helpful observations and suggestions on how companies may raise their competitive advantage.
This paper focuses on the banking industry. Two questionnaires were designed, one for supervisors and the other for consumers. For the former, random and convenience sampling were employed. Questionnaires were mailed to a random sample of 200 financial institutions in Kaohsiung and Taipei, of which 82 responded, a return rate of 41%. For the convenience sample, through the assistance of friends and relatives, a further 48 questionnaire replies were received. For the customer survey, the questionnaire targeted those banks which had already responded to the supervisor questionnaire. Each bank used convenience sampling methods to survey 3-5 customers at its service center. In total, 122 banks returned 573 valid questionnaires. The data from these questionnaires were subjected to a variety of statistical analysis including Pearson's correlation, independent t-test , ANOVA and regression analysis with the following results:
1. Intellectual capital has significant and positive influence on innovation.
2. Intellectual capital has significant and positive influence on service quality.
3. Intellectual capital has significant and positive influence on competitive advantage.
4. Innovation has significant and positive influence on competitive advantage.
5. Service quality has significant and positive influence on competitive advantage.
6. Strategy plays a siginificant moderator role on the relationship between human capital and innovation.
7. Strategy plays a siginificant moderator role on the relationship between human capital and service quality.
8. Innovation has a significant mediating influence on the relationship between human capital and competitive advantage.
Keywords: intellectual capital, strategy, innovation, service quality, competitive advantage

目 錄
頁數
第一章 緒論...................................................1
第一節 研究動機..............................................1
第二節 研究目的............................................. 3
第三節 研究流程............................................. 4
第二章 文獻探討...............................................5
第一節 智慧資本..............................................5
第二節 創新................. ...............................12
第三節 服務品質............................................ 16
第四節 競爭優勢....................... ..................... 25
第五節 策略.................................................34
第三章 研究方法............................................. 37
第一節 研究架構............................................ 37
第二節 研究假設............................................ 38
第三節 研究變項的定義與衡量................................ 39
第四節 資料的收集與抽樣方法................................ 42
第五節 回收樣本特性........................................ 43
第六節 資料分析方法........................................ 46
第七節 量表構面之因素分析與信度分析........................ 47
第四章 研究結果分析......................................... 58
第一節 量表構面之相關分析.................................. 58
第二節 不同屬性在各構面之差異分析.......................... 60
第三節 智慧資本對創新之影響性分析.......................... 63第四節 智慧資本對服務品質之影響性分析...................... 66
第五節 智慧資本對競爭優勢之影響性分析...................... 68
第六節 創新對競爭優勢之影響性分析.......................... 70
第七節 服務品質對競爭優勢之影響性分析...................... 71
第八節 策略對智慧資本與創新、服務品質關係之干擾分析..........72
第九節 創新對智慧資本與競爭優勢關係之中介分析.............. 78
第十節 服務品質對智慧資本與競爭優勢關係之中介分析.......... 82
第十節 整體之迴歸分析彙整.................................. 84
第五章 結論與建議............................................88
第一節 研究結論............................................ 88
第二節 研究限制與建議...................................... 92
第三節 研究貢獻............................................ 94
參考文獻.................................................... 95
中文部份................................................... 95
英文部份.................................................. . 98
附錄研究問卷................................................ 101

一、中文部分

王正羽，2003。智慧資本、研究發展與企業績效之關聯性研究-以光電產業為例，立德管理
學院科技管理研究所碩士論文。

王紹羽，2004。創新與組織學習的協同作用對組織績效之影響-以臺灣電子產業為例，真理
大學管理科學研究所碩士論文。

曲永智，2004。智慧資本與創新策略對企業經營績效影響之研究－以台灣地區生物技術產業
為例，中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文。

何金銘，2001。統計法輯要，台南：台灣復文興業股份有限公司。

何金銘，2004。詳析分析：兩個變數關係模式的精緻化，國力中山大學人力資源管理研究所

沈明權，1999。個人特質、組織特性對組織創新之影響，國力中央大學人力資源管理研究所
碩士論文

宋威霆，2003。人力資本、結構資本與組織績效關連性之研究，國立中正大學勞工研究所。

宋榮彬，2003。社會資本、智慧資本與財務資本對通路服務品質、通路關係品質及通路忠誠
度之影響-以飲料業為例，私立東海大學管理碩士在職專班碩士論文。

林秀文，2004。智慧資本、創新策略與行銷策略對企業經營績效影響之研究－以台灣地區證
卷投信業為例，中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文。

林義屏，2001。市場導向、組織學習、組織創新與組織績效間關係之研究--以科學園區資訊電子產業為例，國立中山大學企業管理學系博士論文。

林燦螢，2001。智慧資本發展模式之研究，國立臺灣師範大學工業教育研究所博士論文。

林燦螢、黃丞亨，2004。企業運用Cop發展人力資本之研究-以資訊電子業為例，2004年人力
資源管理年鑑，頁；33-50

吳至慧，2001。企業特性、人力資本、產業環境與組織創新之相關性研究，國立中山大學人
力資源管理研究所碩士論文。


施世昌，2003。競爭策略、人力資源管理系統與組織績效之研究--以大陸地區企業為例，國
立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。

洪俊龍，2003。人力資源管理系統、智慧資本與組織績效關聯性之研究，國立中正大學會計
學研究所。

孫嘉琪，2004。組織學習、組織創新與企業核心競爭優勢關係之研究-以台灣發光二極體企
業為例，南華大學管理科學研究所碩士論文

許財良，2003。廠商創新能力產業發展政府科技政策對科學園區廠商競爭優勢及績效影響之
研究，國立成功大學企業管理學系碩士論文。

黃中祈，2003。企業文化、組織學習、組織創新與企業核心能力間之關係研究，國立成功大
學管理學院高階管理碩士在職專班碩士論文

黃中怡，2002。策略人力資源管理-組織策略、人力資源策略、人資部門涉入程度、核心競
爭力、國家文化與組織績效之關聯性，國立成功大學國際企業管理研究所碩士論文。

黃家齊，2002。人力資源管理系統與組織績效-智慧資本觀點，管理學報，第19卷第3期，頁；
415-450。

黃耀慶，2004。組織資本與任務/脈絡績效、領導績效及團隊績效之關係：基礎理論及交易
成本之觀點，屏東科技大學企業管理系碩士論文。

莊立民，2002。組織創新模式建構與實證之研究---以台灣資訊電子業為例，國立成功大學企
業管理學系博士論文。

張文菁，2000。企業特性、人力資本、產業環境與組織績效之相關性研究，國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。

陳湘錡，2004。財務資本、智慧資本與企業價值之關聯性探討-以資訊電子產業為例，國立台灣科技大學企業管理系碩士論文。

賴姿容，1998。組織創新對人力資源管理角色影響之研究，國立政治大學公共行政研究所碩士論文
簡建忠，2003。人力資源與智慧資產，T&D飛訊第10期。



蔡啟通，1997。組織因素、組織成員整體創造性與組織創新的關係，國立台灣大學商學研
究所博士論文

劉碧琴，1998。個人創越、企業文化對組織創新之影響，國力中央大學人力資源管理研究所
碩士論文

廖俊杰，2004。智慧資本投入、產出及企業價值的因果關聯研究-以本國製造業為例，國立
台北大學企業管理學系博士論文。

趙志明，2004。人力資本、知識工作者對創新績效影響之相關性研究-以生物技術產業為例，
國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。




























二、英文部分

Akaer, D.A.(1989), Managing Assets and Skills: “The Key to A Sustainable Competitive Advantage”, California Management Review, Vol.31, No2, pp.99-106

Barney, J.（1991）, “Firm Resources and Sustained Competitive Advantage”, Journal of Management, Vol.17, No1, pp. 99-120.

Bontis, N., Keow, W.C.C., & Richardson, S.（2000）,“Intellectual Capital and Business Performance in Malaysian Industries”, Journal of Intellectual Capital,Vol.1, No.1, pp.85-100

Brady, M.K.＆Cronin J.J. Jr.（2001）, “Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality:A Hierarchical Approach”, Journal of Marketing, Vol.65, pp.34-49.

Chen, J., Zhu, Z., & Xie, H. Y.(2004), “Measuring Intellectual Capital: A New Model And Empirical Study”, Journal of Intellectual Capital, Vol 5, No1, pp.195-212

Davenport, T.O. (1999), “Human Capital: What Is It and Why People Invest it”, San Francisco: Jossey-Bass.

Dess, G. G., & Picken, J. C.（1999）, “ Creating Competitive (Dis)advantage: Learning from Food Lion’s Freefall”, Academy of Management Executive, Vol13, No3, pp. 97-111.

Edvinsson, L., & Malone, M.S. (1997）, “Intellectual Capital: Realizing Your Company’s Trure Value by Finding It’s Hidden Roots”, New York: Harper Business.

Grant, R.M.（1991）, “The Resource-Based Theory of Competitive Advantage: Implications for Strategy Formulation,” California Management Review, Vol 33, No3, pp.114-134.

Gronroos, C.（1984）, “A Service Quality Model and Its Marketing Implications, ” European Journal of Marketing, Vol18, No4, pp.36-44.

Gronroos, C.（1990）, “Service Management and Marketing:Managing the Moments in Truth in Service Competition”, Lexington, MA; Lexington Books.

Grossman, R.J. (2000), “Measuring Up: Appropriate Metrics Help HR Prove Its Worth”, HR Magazine, Vol 45, No1, pp.28-35.

Haywood-Farmer, J.（1988）, “A conceptual model of service quality, International Journal of Operations & Production Management, Vol 8, No1, pp.19-29.

Hill, C.W. & Jones, G.R. (2001), “Strategy Management Theory: An Integrated Approach”, (5th ed), Bosten, MA: Houghton Mifflin Publishing

Higgins, J.M. (1995), “Innovation: The Core Competence. ”, Planning Review, Vol. 23, pp.32-36.

Knight, D.J. (1999), “Performance Measures for Increasing Intellectual Capital”, Strategy & Leadership, Vol 27, No 12, pp. 22-27.

Kundu, S.C., & Vora, J.A. (2004), “Creating a Talendted Worforce for Delivering Service Quality”, Human Resource Planning, Vol27, No2, pp.40-49.

Lepak, D. & Snell, S. (1999), “The Human Resource Architecture: Toward a Theory of Human Capital Allocation and Development”, Academy of Management Review, Vol, No1, pp.31-48.

Michael A., Bierman, L., Shimizu, K., & Kochhar, R. (2001）, “Direct and Moderating Effects of Human Capital on Strategy and Performance in Professional Service Firms: A Resource-Based Perspective”, Academy of Management Journal, Vol44, No1, pp.13-25.

Morgan, N.A. ＆ Piercy, N.F.（1996）, “Competitive Advantage, Quality Strategy and Role of Marketing”, British Journal of Management, Vol7, pp.231-245.

Pablos, C. (2002）, “ Evidence of Intellectual Capital Measurement from Asia, Europe and the Middle East”, Journal of Intellectual Capital, Vol3, No3, pp.287-302.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L.（1985）, “Problems and Strategies in Service Marketing,” Journal of Marketing, Vol.49, Spring, pp.33-46.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L.（1988）, “ SERVQUAL: A Multi-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Jounal of Relailing, April, pp.35-48.

Porter, M.E. (1985), Competitive Advantage, New York: Free Press.

Ramona, D. ( 2000), “The Measurement and Management of Intellectual Capital: An introduction”, Management Accounting, Vol78, No2, pp.32-36.


Roos, J., Roos, G., Edvinsson, L., & Dragonetti, N.C. (1998), “ Intellectual Capital – Navigating in The New Business Landscape”, New York: New York University Press, Washington Square.

Sohal, A.S.（1994）, “ Managing Service Quality: Developing a Vision and a Strategy”, Total Quality, Vol5, No6, pp. 367-374.

Stewart, T.A. (1997), “Intellectual capital: The New Wealth of Organizations”, New York: Bantam Doubleday Dell Publishing Group, Inc.

Stewart, T.A.（2001）, “ The Wealth of Knowledge:Intellectual Capital and the Twenty-first Century Organization “, New York : Currency.

Sveiby, K.E. (1997）, “The New Organizational Wealth: Managing and Measuring Knowledge-Based Assets”, San Francisco : Berrett-Koehler Publishers

Ulrich, D.（1998）,“Intellectual Capital = Competence × Commitment”,Sloan Management Review, Vol39, No2, pp.15-26.

Wright, P.M., McMaham, G.C., & McWilliams, A. (1994) , “ Human Resources And Sustained Competitive Advantage, : A Resource – Based Perspective”, International Journal of Human Resource Management, Vol5, No2, pp.301-313

Youndt, M.A., Snell, S.A., Dean, J.W., & Lepak, D.P.（1996）, “Human Resource Management, Manufacturing Strategy, and Firm Performance”, Academy of Management Journal, Vol.39, No. 4, pp.836-866.

Youndt, M.A., & Snell, S.A.（2004）, “Human Resource Configurations, Intellectual Capital, and Organizational Performance”, Journal of Manageral Issues, Vol.XVI, No. 3, pp.337-360.