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博碩士論文 etd-0904107-173944 詳細資訊
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論文名稱
Title
客運服務品質與乘客滿意度之量化研究-以高雄汽車客運公司為例
A Quantitative Study on Service Quality and Passenger Satisfaction of Transportation-A Case Study of Kaohsiung Transportation Co., Ltd
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
94
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2007-05-27
繳交日期
Date of Submission
2007-09-04
關鍵字
Keywords
汽車客運、滿意度、服務品質
Bus Transportation Company, Quality Service, Satisfaction Degree
統計
Statistics
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中文摘要
長久以來,汽車客運的服務品質並不符合乘客心中的期望,社會整體發展而提升,導致乘客普遍不滿意公路汽車的服務品質。如何提升服務品質吸引乘客,改善都會交通環境與再造企業生機,一直是客運業者關心之問題;對消費者而言,如何使付出之代價能與所得之服務品質成正比,是這個族群關心的問題。因此,本研究希望從乘客(需求面)與業者(供給面)兩者的互動關係著手,尋求一個可以解釋汽車客運服務品質之模式,並藉由該模式之基本架構,探討汽車客運系統服務傳遞過程中,服務品質與乘客滿意度之間的相關性。
本研究以汽車客運服務業基礎,結合「服務品質」與「滿意度」,建構適用於汽車客運服務系統的服務品質與滿意度模式及其衡量方法,並以「問卷調查」的方式進行量化分析,期以乘客觀點,分析目前汽車客運服務在乘客心中之品質評價與滿意程度,並驗證本研究所建構模式之適用性。
研究結果有下列幾點發現︰(1)過去經驗、口碑、個人需求(搭乘頻率與旅次目的)及對高雄汽車客運形象等因素與乘客期望服務呈低相關;(2)乘客對於整體服務品質的評價是與搭乘頻率成正相關;(3)不同搭乘時間會影響乘客的知覺服務品質;(4)乘客對高雄汽車客運滿意度之的評價由高至低依序是非尖峰、下午尖峰,最後才是上午尖峰(5)非通勤乘客在整體服務品質與整體滿意度方面的評價是優於通勤乘客的;(6)整體服務品質越好,則知覺服務價值與整體滿意程度也將越高。
Abstract
Over the year, Kaohsiung Bus Companies has not been very successful in providing the kind of service the passengers need, as a result, today, more people are not using bus transportation, nor satisfied with the bus company’s service quality.

How to enhance quality services to meet customers’ needs; how to reach the goal to improve metropolitan’s commute environment and how to re-create business opportunity and make profit are the main concerns of Kaohsiung Bus Companies. Versus bus companies, customers are expecting metro transportation system to provide economical, rapid, secure and safe services while paying the fare.

This research is based on customer’s expectation (demands) and bus company’s service (supplies) to build up the model. This model also explains the co-relationship of customer satisfaction degree and bus company quality service. To provide the evidence of presumption, this research goes through public opinion survey.


This research has the following results

1). The co-relationship is low between (a) image of Kaohsiung Bus Company, and passenger expectation of quality service ; and (b) passengers’ past experiences, knowledge of bus company and personal needs.

2). The co-relationship between (a) customer’s over all comments; and (b) riding frequency is relative.

3). Bus service schedule (service time) does affect the sensation of passenger.

4). The satisfaction degree of customer from high to low of bus service schedule is as (a) off-peak, (b) afternoon peak, (c) morning peak.

5). For over all satisfaction degree of bus service, non-commuters are higher than commuters.

6). The better the quality service, the higher the sensation of satisfaction degree.
目次 Table of Contents
目 錄
論文通過考試委員簽名單•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••i
博碩士論文授權書•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••ii
論文提要••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••iii
摘 要••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••iv
Abstract••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••v
致謝詞••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••vi
目 錄••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••vii
表目錄••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••ix
圖目錄••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••xi
第一章 緖論
1-1研究動機••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••1
1-2研究目的••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3
1-3研究對象與範圍••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3
1-4研究限制••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••4
1-5研究步驟••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••5
1-6名詞詮釋••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••6
第二章 文獻探討
第一部分 大眾運輸服務水準••••••••••••••••••••••••••••••••7
2-1大眾運輸服務水準之定義••••••••••••••••••••••••••••••••7
2-2大眾運輸服務水準之評估方法••••••••••••••••••••••••••••8
2-3國內外相關大眾運輸服務研究回顧•••••••••••••••••••••••10
2-4大眾運輸服務水準小結•••••••••••••••••••••••••••••••••13
第二部分 服務品質與滿意度 ••••••••••••••••••••••••••••••14
2-5服務品質之意義與特性 ••••••••••••••••••••••••••••••••14
2-6服務品質之模式與量表•••••••••••••••••••••••••••••••••19
2-7顧客滿意度•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••28
2-8服務品質與滿意度之整合模式•••••••••••••••••••••••••••33
2-9服務品質與滿意度小結•••••••••••••••••••••••••••••••••36
第三章 研究方法
3-1研究架構•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••37
3-2研究假設•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••42
3-3研究工具•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••43
3-4資料分析方法與內容•••••••••••••••••••••••••••••••••••44
第四章 問卷調查分析結果
4-1研究問卷之信度與效度分析•••••••••••••••••••••••••••••46
4-2 受測樣本結構與基本問題分析 ••••••••••••••••••••••••••46
4-3 乘客期望服務與知覺服務之差距檢定•••••••••••••••••••••54
4-4客運服務構面之擷取•••••••••••••••••••••••••••••••••••56
4-5 影響乘客期望之因素與期望服務構面之相關分析 ••••••••••68
4-6 不同背景乘客之特性分析•••••••••••••••••••••••••••••••59
4-7 不同背景乘客在整體服務品質與整體滿意度之差異分析•••••69
4-8 客運乘客滿意度相關性分析•••••••••••••••••••••••••••••72
第五章 結論與建議
5-1結論••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••73
5-2建議••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••74
參考文獻
中文部份•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••76
英文部分•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••77
附錄一 「高雄汽車客運服務品質與乘客滿意度調查」問卷•••••••••••••80
表目錄
表2-1 張有恆等指標篩選原則之歸屬立場………………………………9
表2-2 胡宜珍公車營運與服務績效指標篩選原則………………………9
表2-3 公車服務品質屬性…………………………………………………12
表2-4 服務行動的性質……………………………………………………16
表2-5 服務組織與顧客的關係……………………………………………16
表2-6 顧客化程度與服務傳遞中人員的自我判斷程度…………………16
表2-7 服務品質的向度……………………………………………………20 
表2-8 「SERVQUAL」量表中服務品質之衡量向度及衡量因素...……26
表4-1 修改後問卷之信度與效度分析……………………………………46
表4-2 有效樣本性別分佈…………………………………………………47
表4-3 有效樣本年齡分佈…………………………………………………47
表4-4 有效樣本職業分佈…………………………………………………48
表4-5 有效樣本教育程度分佈……………………………………………48
表4-6 有效樣本個人收入分佈……………………………………………48
表4-7 有效樣本搭乘頻率分佈……………………………………………49
表4-8 有效樣本旅次目的分佈……………………………………………49
表4-9 乘客搭乘高雄汽車客運之過去經驗分佈…………………………50
表4-10 高雄汽車客運遭乘客提出服務不佳項目之次數與排名 ………51
表4-11 乘客對高雄汽車客運形象看法之分佈 …………………………52
表4-12 他人口碑之分佈 …………………………………………………53
表4-13 乘客對非業者可控制因素影響服務品質優劣程度之看法 分佈..................................................................................................54
表4-14 乘客對業者需為高雄汽車客運服務品質良窳負責程度多寡之看法分佈………………………………………………………54
表4-15 乘客期望與實際感受之差距檢定………………………………55
表4-16 高雄汽車客運服務品質構面 ……………………………………56
表4-17 影響乘客期望之因素與期望服務得分之相關分析……………59
表4-18 人口變項在服務構面重視程度之差異檢定表…………………60
表4-19 不同年齡乘客在各服務構面重視程度之差異分析表…………61
表4-20 不同職業乘客在各服務構面重視程度之差異分析表…………61
表4-21 不同教育程度乘客在服務構面重視程度之差異分析表………62
表4-22 不同收入之乘客在各服務構面重視程度之差異分析表………63
表4-23 人口統計變數在服務構面得分之差異檢定彙總表……………64
表4-24 不同年齡乘客在服務構面得分之差異分析表…………………65
表4-25 不同職業乘客在服務構面得分之差異分析表…………………65
表4-26 不同教育程度乘客在服務構面得分之差異分析表……………66
表4-27 不同搭乘頻率乘客在服務構面得分之差異分析表……………67
表4-28 不同搭乘時間乘客在服務構面得分之差異分析表 …………68
表4-29 不同旅次目的乘客在服務構面得分之差異分析表……………69
表4-30 不同背景乘客在整體服務品質與整體滿意度之差異分析表…69
表4-31 不同搭乘頻率乘客在整體服務品質與整體滿意度之差異分析表………………………………………………………………70
表4-32 不同搭乘時間乘客在整體服務品質與整體滿意度之差異分析表………………………………………………………………71
表4-33 不同旅次目的乘客在整體服務品質與整體滿意度之差異分析表………………………………………………………………71
表4-34 相關係數矩陣表…………………………………………………72
圖目錄
圖2-1 Gronroos&Christian的服務品質衡量模型•••••••••••••••••••23
圖2-2 PZB服務品質概念性模式 ••••••••••••••••••••••••••••••25
圖2-3 知覺服務品質、服務價值與顧客滿足整合模型••••••••••••••33
圖3-1 研究之整體架構圖•••••••••••••••••••••••••••••••••••••37
圖3-2 客運運輸系統服務品質分析架構圖•••••••••••••••••••••••39
圖3-3 客運乘客滿意度模式•••••••••••••••••••••••••••••••••••41
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一、中文部份

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