2008 年開始，景氣下滑、失業率攀升，政府誓言要帶著整個團隊跟大家一起度
過難關。為提升民眾滿意度，政府必頇讓政府團隊齊心進步，而在此之前，了解公
務人員的態度是很重要的，因為當公務人員有了高的滿意度，投入工作的意願便較
高，政府執行政策的效率也將提高。

然而，滿意度是一個很普遍的研究議題，本研究將針對特定研究面向來進行公
務人員的滿意度調查，六個面向依次為：甄選、訓練與發展、績效評估、組織結構
與流程、交流互動以及薪酬與福利。問卷調查為公務人員認知的現行人力資源實務
以及理想中的人力資源實務；並調查個人變項對滿意度的影響。

本研究的主要結果如下：
一、 受訪公務人員認為現行人力資源管理實務與理想中的情形有明顯的差
距。
二、 個人變項的不同，對於所認知的人力資源管理實務可能不同；總體來說，
年紀較輕者、年資較淺者以及女性公務人員的滿意度較低。

Since last year 2008, the economy has started going down and the unemployment rate
has risen uncontrollably. Our government promised to take the citizens out of this bad
condition. To improve the citizen satisfaction, the government should lead the whole
government team to progress. And before doing so, understanding the attitude of civil
servants is very important, because the higher satisfaction the civil servants have, the
harder they will work.

However, the issue about employment satisfaction is widely researched by many
scholars. As a result, this research will focus on the six HRM practice practices , which
are selecting , training and development, performance appraisal, organization structure
and process , communication and rewards. In this study, the main research intends to
understand the difference between the perception of the civil servants on the current stage
and their perception of the ideal condition. And the personal characteristics impact on the
employment satisfaction.

This study concluded the main results as follows:
1. There appears significant difference in HRM practices between civil servant’s actual
and ideal perception.
2. Person characteristics will affect the satisfaction of civil servants in different HRM
practice dimensions.

中文摘要------------------------------------------------------------------------------------ Ⅰ
英文摘要------------------------------------------------------------------------------------ Ⅱ
謝 詞 ------------------------------------------------------------------------------------ Ⅲ
目 錄 ------------------------------------------------------------------------------------- Ⅳ
圖 次 ----------------------------------------------------------------------------------- Ⅴ
表 次 ------------------------------------------------------------------------------------ Ⅵ

第一章 序論
第一節 研究背景與動機 ------------------- -------------------------------------- 1
第二節 研究目的 ------------------------------------------------------------------- 3
第三節 研究流程 ------------------------------------------------------------------- 5

第二章 文獻探討
第一節 我國公務員相關文獻探討 --------------------------------------- 6
第二節 Ulrich&Lake的組織能力創造架構 ---------------------------------- 16
第三節 員工滿意度 -------------------------------------------------------- 18

第三章 研究設計
第一節 研究架構 ------------------------------------------------------------------- 30
第二節 資料蒐集方法 ------------------------------------------------------------- 32
第三節 分析工具 ------------------------------------------------------------------ 35
第四節 分析方法 -------------------------------------------------------------------- 39
第五節 研究假設 -------------------------------------------------------------------- 40

第四章 研究結果
第一節 個人變項次數分配 --------------------------------------------------- 41
第二節 人事運作的體制面 --------------------------------------------------- 47
第三節 個人變項與認知差距間的關係 ------------------------------------- 60


第五章 結論與建議
第一節 研究結論 ------------------------------------------------------------------ 71
第二節 建議 ------------------------------------------------------------------------ 77
第三節 對後續研究者建議 ------------------------------------------------------ 82
參考文獻 --------------------------------------------------------------------------------- 83
附件 --------------------------------------------------------------------------------- 87

一、 中文部分
1. 丁兆庭，內部服務品質、員工滿意度與服務行為關係之研究 --以中國信託商業銀行總務部為例，國立台北大學企業管理學系，2008。
2. 王嵩竑，員工滿意度與顧客滿意度相關性之研究－七家臺灣地區醫院之實證分析，國立台北大學企業管理研究所，2005。
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12. 趙其文，中華民國銓敘制度，中正書局，1990 。
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16. 蔡昆源，華進集團員工滿意度、工作投入、組織承諾 與離職意願之研究，國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文，2000。
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二、 英文部分：
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