近年來財團法人逐漸跨入醫療服務業，醫療機構有大者恆大的趨勢，且逐漸形成醫療連鎖體系的趨勢；而醫療資源趨近飽和，且健保財政日趨緊縮，醫療服務業面臨高度競爭，更考驗經營者的應變能力、管理機制、執行力及策略運用；醫療院所唯有進行服務創新，才能提升民眾就醫意願。
　　本研究主要探討醫療連鎖體系創新模式關鍵成功因素，本研究採個案方式進行，選擇經營績效優異之個案醫療連鎖體系，透過與經營者、高階主管及中醫產業界專家進行深度訪談，以Rob Bilderbeek and Pim Den Hertog服務創新模式做為基礎，並運用紮根理論進行資料分析，並在過程中回顧與主題相關實證文獻，並佐以觀察、文件及檔案紀錄等多重證據來源，尋求主要關鍵構面及組成因素，研究結果當中，發現就醫療連鎖體系服務創新模式關成功因素在「新的服務概念」構面為建立會員制、自有品牌商品、多元性服務及企業經營模式等因素；在「新的服務概念」構面為顧客關係管理、宣傳文宣等因素；在「新的服務傳遞系統」構面為硬體改善、顧客參與、運用社群網站及服務通路據點等因素，在「新的技術選項」構面為醫療輔助儀器與建立POS系統等因素，就以上的研究結果，提供醫療連鎖體系服務創新及未來研究者之意見參考。

The Legal Foundation crosses into medical treatment service industry gradually in recent years, even become to be the situation that the bigger the stronger and forming the trend of medical-network. However, the medical treatment resource close to saturation, and the National Health Insurance Bureau’s (NHIB) finance gradually are tightened, the medical treatment service industry faces a high competition, those tough situations force manager ‘s contingency ability, manage mechanism, execution and strategy performance. One way that encouraged citizens’ cure will is doing serving innovation for the hospitals and clinics.
This study discusses critical success factors in medical-network Service Innovation System, we adopted case study and chosen one of medical-network which is reputed by it good management to analyze.
Through conducing depth interview with executive, top managers and Chinese medicine industry expert, we used Rob Bilderbeek and Pim Den Hertog’s Service Innovation System as this study’s foundation, then used Grounded Theory (GT) to carry on data analysis; besides, we also reviewed related substantial evidence and theories to look for a key factor and element which affect the Critical Success Factors in medical-network Service Innovation System.
From our study, we found the Critical Success Factors in medical-network Service Innovation System is: For the construction surface of “ New service concept” is to establish the membership, build the innate brand commodity, multiple serves and enterprise management pattern. For the construction surface of “the new service concept” is customer relationship management, commercial promotion. For the construction surface of “the new service transmission system” is to improve the hardware system, customer participation and using the social group website. For the construction surface of “the new technical option” is using medical auxiliary apparatus and building POS system. We hope above findings could provide reference related to the medical chain system service innovation for the future research.

目 錄
論文審定書.............................................................................. i
誌謝......................................................................................... ii
中文摘要.................................................................................iii
英文摘要.................................................................................iv
目 錄....................................................................................... v
圖目錄.....................................................................................vi
表目錄................................................................................... vii
第一章 緒論...........................................................................1
　　第一節 研究背景與動...................................................1
　　第二節 研究目的...........................................................2
　　第三節 研究重要性.......................................................3
　　第四節 研究範圍...........................................................4
　　第五節 研究流程...........................................................4
第二章 文獻探討...................................................................6
　　第一節 服務創新...........................................................6
　　第二節 關鍵成功因素.................................................11
　　第三節 醫療服務業產業概況.....................................17
　　第四節 個案簡介.........................................................23
第三章 研究方法.................................................................28
　　第一節 個案研究法.....................................................28
　　第二節 資料蒐集方法.................................................32
　　第三節 資料分析方法.................................................38
第四章 資料分析結果與討論.............................................43
　　第一節 中醫醫療服務業產分析.................................43
　　第二節 馬光中醫醫療連鎖體系SWOT分析.............46
　　第三節 馬光中醫醫療連鎖體系服務創新構面分析.48
第五章 結論與建議.............................................................50
　　第一節 結論.................................................................50
　　第二節 研究限制.........................................................53
　　第三節 建議.................................................................53
參考文獻..............................................................................54
附錄......................................................................................57

圖目錄
圖1-1本研究流程圖...............................................................5
圖2-1服務創新的四個構面模型.........................................10
圖2-2馬光中醫醫療連鎖體系組織架構圖.........................25
圖3-1資料分析架構圖.........................................................39
圖4-1服務創新模式關鍵成功因素構面歸納圖.................49

表目錄
表2-1 國內外學者服務創新定義彙整..................................8
表2-2 國內外學者關鍵成功因素定義彙整........................13
表2-3 Leidecker and Bruno尋求關鍵成功因素之分析技術.................16
表2-4 全民健保特約醫事服務機構家數統計表－按醫療院所性質.......21
表2-5 全民健保特約醫事服務機構家數統計表－按醫療院所區域分...22
表2-6 馬光中醫醫療連鎖體系發展重要記事....................24
表3-1 深度訪談人員職稱及經歷彙整................................34
表3-2 深度訪談人員時間表................................................36表3-3 次級資料蒐集來源表................................................37表3-4 參與觀察方式表........................................................38表4-1 中醫醫療服務業五力分析訪談歸納分析表............44
表4-2 馬光中醫醫療連鎖體系SWOT分析訪談歸納分析表...............47
表4-3 馬光中醫醫療連鎖體系服務創新構訪談歸納分析表...............48

中文文獻
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網站
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4.協助服務業創新研究發展計畫網頁http://gcis.nat.gov.tw/neo-s/Web/Default.aspx
5.國家實驗研究院科技政策研究與資訊中心-科技產業資訊室http://cdnet.stpi.org.tw/techroom.htm