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博碩士論文 etd-0908111-102421 詳細資訊
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論文名稱
Title
麗尊酒店營運之顧客滿意度調查
Customer Satisfaction Survey of The Lees Hotel Operation
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
64
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2011-07-27
繳交日期
Date of Submission
2011-09-08
關鍵字
Keywords
服務品質、品牌價值、顧客滿意度、高雄麗尊酒店
Guest Satisfaction, Brand Value, Service Quality, The Lees Hotel
統計
Statistics
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中文摘要
本研究旨在探討消費者之行前期望、實際體驗、顧客滿意程度、顧客認知價值與顧客忠誠度等數個面向之間的關係,採用問卷調查統計方式,以高雄麗尊酒店之顧客為其研究對象,共計回收232位有效樣本,並利用SPSS統計軟體為分析工具,進行敘述性統計分析、單因子變異數分析及雪費檢定。分析結果顯示,消費前期望對顧客滿意度及品牌價值並無顯著的影響。消費後實際知覺對顧客滿意度及品牌價值有顯著的影響。服務品質對顧客滿意度及品牌價值有顯著的影響。消費者的人口變數對消費滿意度與品牌價值的強度具有干擾的影響。顧客滿意度對消費者再次蒞臨消費及推薦親友之意願有顯著的影響。
Abstract
This research confers with the relationship between customer expectation, actual experience of the services and products, guest satisfaction, value acknowledgement, and loyalty, adopted using questionnaire survey and The Lees Hotel as research subject. 232 valid samples are returned, and SPSS statistics software was applied for “descriptive statistical analysis”, “one-way ANOVA analysis”, and “Scheffe T-test analysis.” According to the result of this research, guest satisfaction and value acknowledgement were not effective by the pre-consumption expectation; however, guest satisfaction and value acknowledgement were influenced by post-consumption experience. Also, the quality of services had substantial effect on guest satisfaction and value acknowledgement. Population statistics partially interfere with guest satisfaction and brand value. Guest satisfaction has apparent impact on returning for another consuming experience and recommendation.
目次 Table of Contents
論文審定書……………………………………………………………………….i
中文摘要…………………………………………………………………………ii
英文摘要…………………………………………………………………………ii
第一章 緒論 ................................................................................................................. 1
第一節 研究背景與動機...................................................................................... 1
第二節 研究目的.................................................................................................. 2
第三節 名詞解釋.................................................................................................. 3
第四節 研究範圍與限制...................................................................................... 4
第二章 文獻探討 ........................................................................................................ 5
第一節 顧客滿意度.............................................................................................. 5
第二節 顧客忠誠度............................................................................................ 10
第三節 品牌價值................................................................................................ 15
第三章 研究設計與方法 ......................................................................................... 23
第一節 研究對象與方法.................................................................................... 23
第二節 問卷設計................................................................................................ 26
第三節 資料分析方法........................................................................................ 26
第四章 研究結果與分析 ......................................................................................... 28
第一節 消費者對各項服務的滿意及重視程度 ................................................ 28
第二節 統計結果比較分析................................................................................ 35
第三節 資料變項分析........................................................................................ 39
第四節 其他研究結果與分析論證.................................................................... 41
第五章 結論與建議 .................................................................................................. 45
第一節 研究結論................................................................................................ 45
第二節 研究建議 ................................................................................................ 47
第六章 參考文獻 ...................................................................................................... 50
第七章 附錄 ............................................................................................................... 53
附錄一 本研究之中文問卷 ..................................................................................... 53
附錄二 本研究之英文問卷 ..................................................................................... 56
表目錄
表1_顧客滿意度文獻整理 ......................................................................................... 5
表2_顧客忠誠度文獻整理 ....................................................................................... 11
表3_品牌價值文獻整理 ............................................................................................ 17
表4_麗尊酒店來店散客個人特性分析 .................................................................. 24
表5_麗尊酒店顧客滿意度量表 ............................................................................... 28
表6_麗尊酒店顧客期望水準與實際體驗分析 ..................................................... 36
表7_麗尊酒店消費者滿意度與人口變項統計表 ................................................. 40
表8_高雄市國際觀光旅館營業統計表 .................................................................. 41
表9_高雄市國際觀光旅館 – 各地區旅客人數統計 ......................................... 41
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