隨著產業經濟及時代的改變，服務業已漸取代農、工業成為世界經濟的主流，在全球經濟中扮演著舉足輕重的角色。以服務業而言，摒除產品定位、價格等方面，最重要的不外乎是服務的提供，如何提供優良的服務，除了制定相關流程及標準作業外，客服人員佔了舉足輕重的一環，客服人員的情緒管理會影響其提供服務時的態度及行為外，亦可能會影響其工作滿足。本研究主要探討情緒智力、關係品質與工作滿足之相關性，以情緒智力為自變項，工作滿足為依變項，並以關係品質為中介變項，探討關係品質在情緒智力及工作滿足的中介效果，並進一步以知覺組織支持視為關係品質與工作滿足的干擾變項，以瞭解各變項間的關係。
本研究以某客服公司承接電信業者之客服人員為研究對象，採用分層比例抽樣法，共發出問卷600份，有效回收問卷479份，經由差異，相關、複迴歸等統計分析後，獲得以下發現：
一、客服人員對自我情緒管理佳、情緒智力高
二、個人屬性對情緒智力、關係品質與工作滿足有顯著差異
三、情緒智力與工作滿足有直接正相關
四、關係品質與工作滿足有直接正相關
五、關係品質對於情緒智力及工作滿足兩者間，具有中介效果
六、知覺組織支持對關係品質與工作滿足干擾效果而言，有顯著的影響

With the rapid change of industrial economy and of the times, the customer service has gradually replaced both agriculture and industry. It has become the economic mainstream in the world and also played a key role in the global economy. Regarding the service industry, the most important thing is offering excellent services to customers, exclusive of product price, etc. Nevertheless, how do we provide customers with high quality service? Besides making relevant procedures and standard operations, the customer service is taken for an important portion. Customer service staffs’ emotional management will affect not only their attitudes and behaviors but also their job satisfactions while providing services. The purpose of the study is mainly to explore if there are any significant relationships among emotional intelligence, relationship quality and job satisfaction. We take emotional intelligence (EI) as an independent variable, job satisfaction as a dependent variable and the relationship quality as intermediate variable. Furthermore, in order to understand the interaction among each variable, we take the perceived organizational support (POS) as a moderate variable between the relationship quality and the job satisfaction.
This study utilized the Customer Service Representative provided by Telecom Co. for interview. By sampling of probability proportionate to size, the study distributed 600 questionnaires and got 479 valid ones. After analyzing with statistical methods such as t-test, analysis of variance (ANOVA), Pearson’s product-moment correlation, and multiple regression, the main findings are as follows:
1.Customer service staffs are good at self-emotional management and have high EI.
2.There are significant personal differences in the dimensions of EI, relationship quality, and job satisfaction.
3.There is a significantly positive relationship between EI and job satisfaction.
4.There is a direct positive relation between relationship quality and job satisfaction.
5.The relationship quality has an intermediate effect on both EI and job satisfaction.
6.The perceived organizational support (POS) has moderating effects on relationship quality and job satisfaction. It found the higher the organizational support, the better trust relationship with organization will be shown; but less trust relationship quality with colleagues will be displayed.

目 錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
第一節 情緒智力 6
第二節 關係品質 18
第三節 工作滿足 21
第四節 知覺組織支持 25
第三章 研究方法 28
第一節 研究架構 28
第二節 研究假設 29
第三節 研究工具 30
第四節 修正後研究架構 41
第五節 研究變項與操作性定義 42
第六節 研究設計 46
第七節 資料分析方法 50
第四章 實證研究分析與結果 53
第一節 各研究變項之描述性統計分析 53
第二節 個人屬性在各研究變項上之差異分析 56
第三節 各研究變項之相關分析 70
第四節 相關研究變項之迴歸分析 73
第五節 關係品質之中介效果分析 76
第六節 知覺組織支持之干擾效果分析 80
第七節 研究假設驗證結果彙整 83
第五章 結論與建議 84
第一節 結論 84
第二節 建議 86
參考文獻 89
附錄 93

表目錄
表2-1　情緒智力架構 15
表2-2 工作滿足的定義 21
表2-2 工作滿足的定義(續) 22
表3-1 項目分析彙總表 33
表3-2 情緒智力因素分析結果 35
表3-3 關係品質因素分析結果 37
表3-4 工作滿足因素分析結果 38
表3-5 知覺組織支持量表因素分析結果 40
表3-6 發放問卷數與回收有效問卷數 46
表3-7 樣本資料次數分配表 49
表3-7 樣本資料次數分配表（續） 50
表4-1 各研究變項統計量彙總表 55
表4-2 不同性別與各構面之獨立樣本t 檢定 56
表4-3 婚姻狀況與各構面之獨立樣本t 檢定 57
表4-4 職業類別與各構面之獨立樣本t 檢定 58
表4-5 不同階層與各構面之獨立樣本t 檢定 59
表4-6 最高學歷與各構面之獨立樣本t 檢定 60
表4-7 個人屬性與自我情緒調整之變異數分析摘要表 61
表4-8 個人屬性與自我情緒評估之變異數分析摘要表 62
表4-9 個人屬性與他人情緒評估之變異數分析摘要表 63
表4-10 個人屬性與自我情緒運用之變異數分析摘要表 64
表4-11 個人屬性與同事的關係之變異數分析摘要表 65
表4-12 個人屬性與組織的關係之變異數分析摘要表 66
表4-13 個人屬性與主管的關係之變異數分析摘要表 67
表4-14 個人屬性與內在滿足之變異數分析摘要表 68
表4-15 個人屬性與外在滿足之變異數分析摘要表 69
表4-17 情緒智力對工作滿足的迴歸分析摘要表 74
表4-18 關係品質對工作滿足的迴歸分析摘要表 75
表4-19 情緒智力、關係品質對工作滿足的層級迴歸分析 79
表4-20 工作滿足對關係品質與知覺組織支持之層級迴歸分析 81
表4-21 研究假設驗證結果彙總表 83

圖目錄
圖1-1 本研究流程 5
圖2-1 情緒智力圖 7
圖2-2 情緒智力圖 10
圖2-3 工作滿足之前因後果模式 24
圖3-1 本研究架構圖 28
圖3-2 修正後研究架構 41
圖4-1 與同事的信任關係與知覺組織支持的交互作用對外在滿足的影響 82
圖4-2 與組織的信任關係與知覺組織支持的交互作用對外在滿足的影響 82

參考文獻
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