隨著人類知識及科學技術的迅速發展與更新，企業處於現今如此多元且遽變的社會環境中，隨時可能面臨危機的考驗及挑戰；所以，如何適時有效的面對與因應危機，實為企業當前重要課題之一。危機是指危及企業形象和生存發展的突發性、災難性事故與事件，它可說是轉機與惡化的分水嶺；若企業有健全的應變計劃處理得當，則可能否極泰來，重建企業聲譽；若無法因應得宜，則可能對企業造成嚴重的損害，甚至危及企業的生存。本研究之目的就是為了要了解當企業面臨危機時，所應採取的正確的危機處理策略，達到避免及減少危機所產生的傷害，甚至將危機化為轉機的目的。因此本研究將提供兩個研究個案，針對兩者在面對危機時，所採取的危機管理階段中「危機爆發前」、「危機爆發時」、「危機解決後」各個階段，所採取的危機處理策略之差異性及對利益關係人管理的角度，以文獻分析法和深度訪談法來進行比較分析，供台灣其他企業未來在危機處理上之參考。

With the rapid development and upgrading of the human knowledge and science technology, enterprises may face the tests and challenges of the crisis at any time in this diversified and hurriedly changed social environment. Therefore, facing and managing the crisis timely and effectively is one of the important subjects for enterprises. Crisis means the emergency or calamitous incident that jeopardizes enterprise image, existence and development. It can be regarded as the watershed of transformation and deterioration. When crisis comes up, enterprises need well plans to deal properly with all kinds of complicated situations and rebuild its reputation; otherwise, the enterprises may get serious damage and endanger its life. The purpose of this research is to find out the proper tactic of crisis management for enterprises while facing the crisis. Furthermore, it can help to provide the appropriate way for damage avoiding and reducing, and to turn the crisis into a valuable chance. Consequently, the two cases in this research will offer you the diversity of different crisis management tactics during the three stages of “crisis before breaking out phase," “crisis while breaking out phase” and “crisis after clearing up phase.”At the same time, this research bases on the management angle of interest affiliated person and to proceed comparative analysis by Document Analysis Method and In-depth Interview Method. Also, it provides the reference material for Taiwan enterprises on crisis management.

第一章 緒論 ------------------------------------ 1
第一節 研究背景 --------------------------------- 1
第二節 研究動機 --------------------------------- 4
第三節 研究目的 ----------------------------------7
第四節 研究流程 ----------------------------------8
第二章 文獻探討 --------------------------------10
第一節 危機的概念探討 ------------- -------------10
第二節 企業危機管理的內涵----------- ------------16
第三節 企業危機處理策略的應用--------------------31
第三章 研究方法---------------------------------51
第一節 研究設計-------------------------- -------51
第二節 研究對象----------------------------------55
第三節 個案訪談問題之設計------------------------56
第四章 訪談個案簡介-- --------------------------59
第一節 保力達公司簡介----------------------------59
第二節 統一公司簡介------------------------------60
第五章 企業危機處理個案-------------------------62
第一節 蠻牛千面人下毒事件個案描述 ---------------62
第二節 統一飲料下毒事件個案描述------------------77
第六章 討論-------------------------------------91
第一節 個案比較----------------------------------91
第二節 小結-------------------------------------100
第七章 結論與建議------------------------------101
第一節 研究結論---------------------------------101
第二節 未來相關研究建議-------------------------106
第三節 研究貢獻---------------------------------107
第四節 研究限制---------------------------------107
參考文獻----------------------------------------109
附錄一:保力達公司訪談記錄-----------------------112
附錄二:統一公司訪談記錄-------------------------117
附錄三:保力達公司新聞稿-------------------------121
表目錄
表5-1 蠻牛千面人下毒事件發展一覽表--------------61
表5-2 統一飲料下毒事件發展一覽表----------------75
表6-1 危機類型與發生原因比較表------------------86
表6-2 危機爆發前的管理作為比較表----------------87
表6-3 危機爆發時的管理作為比較表----------------93
表6-4 危機爆發後的管理作為比較表----------------94
圖目錄
圖1-1 研究流程圖----------------------------------8
圖2-1 危機管理最佳模式架構圖---------------------28

參考文獻
一、中文部分
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