本研究目的為瞭解高雄港遊港觀光船之服務品質、顧客滿意度與忠誠度現況，並且探討公營觀光船- 高雄輪船公司「真愛號」及「光榮號」及私營觀光船- 占岸輪船公司「占岸壹號」及長虹航運「長安貳號」在此三項變數上的差異。本研究利用SERVQUAL模型22個細項來評估服務品質，並進一步以IPA方式 (Importance-Performance Analysis)對觀光船業者進行分析以提出管理改善建議。
整體而言，遊客對於遊港觀光船的服務品質、顧客滿意度與忠誠度普遍給予滿意的評價，但公、私營船隻之表現不盡相同。研究結果發現公營觀光船在22項因子中僅有6項之服務品質高於私營觀光船，而且在整體顧客滿意度、票價滿意度、是否值回票價、再搭乘意願、及推薦他人意願此些項目上，得分皆低於私營觀光船業者。此一現象可能與公營觀光船船票價格較高有關，導致遊客期望較高，但在業者無法符合其需求時，導致顧客對於其服務品質、顧客滿意度與忠誠度評分較低。根據IPA分析結果，公營業者應改善項目為「船上餐飲服務具多樣性」與「船上導覽人員解說專業度高」，而私營業者應優先改善項目為「至碼頭的交通便利」。
現有觀光船業者皆為各自營運、零散行銷。本研究建議應該積極以聯合行銷的宣傳手法推廣觀光船行程，進行異業結盟，並持續地在各自的服務品質因子上做改善修正，以提高遊客重遊意願與再推薦意願，藉此讓這富教育性及娛樂性之觀光行業在高雄港能夠永續經營。

The purpose of this study is to understand the service quality, customer satisfaction and loyalty of Kaohsiung Harbor Cruises.This study also discuss the differences between public harbor cruises and and private harbor cruises in the three variables.
In this study, 22 items of SERVQUAL model to assess the quality of service, and further analysis of the harbor cruises operators to the IPA (Importance-Performance Analysis) to propose management recommendations for improvement.
Overall, the tourists give a satisfactory evaluation of service quality,customer satisfaction and loyalty generally on harbor cruises ,but the performance of public and private are slightly different. The results showed that public harbor cruises only have 6 items in quality of service better than private harbor cruises,
and in "overall customer satisfaction", "fares satisfaction", "the value of the fare", "take a willingness","recommended the will”of another factor of 22 such projects,the scores are lower than the private harbor cruises industry.
This phenomenon may be related to higher ticket prices of public harbor cruises.When the higher fares, customer expectations the higher service quality, but the industry can not meet their needs.
The projects under the IPA analysis results, the public business should improve the "catering services on board", "diversity of explanations professional "," onboard navigation", and private industry should give priority to improving the project as a "convenient transportation to the pier".
Existing tour-boat operators by key operations for each fragmented marketing. This study suggests that the harbor cruises trip should actively promote the joint marketing promotional practices, cross-industry alliance, and continue to improve service quality factor,visitors revisiting willingness and the willingness of recommend,let this educational and recreational tourism industry in Kaohsiung Harbor can be sustainable management.

謝誌……………………………………………………………………… i
中文摘要………………………………………………………………… ii
英文摘要…………………………………………………………………iii
第一章 緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究動機 10
1.3 研究目的 12
1.4 研究範圍與限制 12
第二章 文獻回顧 14
2.1服務品質 14
2.2顧客滿意度 28
2.3忠誠度 32
2.4服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關研究 34
第三章 研究方法 37
3.1 研究流程 37
3.2研究架構 38
3.3研究問題與假設 39
3.4名詞釋義與操作性定義 40
3.5問卷設計 42
3.6抽樣設計 44
3.7研究方法 45
第四章 分析與討論 47
4.1樣本敘述性統計與信度分析 47
4.2整體觀光船服務品質、顧客滿意度與忠誠度 54
4.3 公、私營觀光船服務品質、顧客滿意度與忠誠度 58
4.4 IPA重要－表現程度分析法 65
第五章 結論與建議 73
5.1研究結論 73
5.2管理意涵 76
5.3 研究限制與後續研究建議 80
參考文獻 81
附錄一 研究問卷 87

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