我國政府於民國八十六年十一月行政院院會通過「電子化/網路化政府」的網路基礎服務項目，而經濟部中小企業處亦配合行政院研考會電子化政府政策，設立了經濟部中小企業處網站。欲創造有忠誠度的顧客，就必須滿足其所需之要求與服務，政府所積極推動的電子化系統，是否能提供符合現今社會實務需求之中小企業應有的輔導、申請與協助，進而提升政府對中小企業的服務品質，提高中小企業之滿意度，以達到服務人民之目的，成為一個重要的課題。
本研究根據文獻探討，結合Zeithaml等人(2002)提出之e服務品質缺口模式(e-Service Quality, e-SQ)，並融合國內外多位學者之相關研究，選擇出適合使用於「經濟部中小企業處網站」的「效率」、「隱私與系統功能」、「應答」、「同理心與履行」及「資訊」服務品質五架構。利用這五架構，了解中小企業在使用網站前之期望服務品質與實際體驗服務品質後之落差，並分析實際體驗服務品質與整體滿意度之影響。
研究結果發現，「同理心與履行」構面是中小企業最重視的服務項目，實際體驗後則以「效率」構面平均數最高，而「同理心與履行」構面的平均值最低；整體而言實際體驗服務品質構面對滿意度有顯著的影響。最後以「系統功能」、「職能訓練」、「推廣與宣導」以及「企業需求」作為政策建議，期望能縮小經濟部與中小企業認知差異，提昇滿意度與忠誠度。

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第一章 緒論...............................................1
1.1 研究背景.........................................1
1.2 研究動機.........................................3
1.3 研究目的.........................................6
1.4 研究方法.........................................7
1.5 研究流程.........................................8
第二章 文獻探討...........................................9
2.1 我國電子化政府評估之相關研究.....................9
2.2 網路服務品質模式................................13
2.2.1 e-SERVQUAL...............................13
2.2.2 e服務品質衡量指標..........................19
2.2.3 「經濟部中小企業處網站」服務品質架構........21
2.3 e-SERVQUAL國內外相關研究......................22
第三章 研究設計..........................................26
3.1 研究架構........................................26
3.2 問卷內容........................................28
3.3 研究範圍........................................29
3.4 問卷內容信效度評鑑..............................31
3.5 問卷發送與回收..................................32
3.6 資料分析方法....................................32
第四章 研究分析與結果....................................34
4.1 問卷信效度分析..................................34
4.2 受訪者基本資料分析..............................35
4.3 期望(E)與體驗(P)服務品質比較分析.................37
4.3.1. 期望服務品質(E).............................37
4.3.2. 體驗服務品質(P) ............................40
4.3.3. 中小企業期望(E)與體驗(P)服務品質分析........42
4.4 外在變項與實際體驗服務品質(P)構面分析............45
4.5 整體滿意度與實際體驗服務品質(P)構面分析..........51
第五章 結論與建議........................................54
5.1 研究結論........................................55
5.1.1 受訪者基本資料分析.........................55
5.1.2 期望(E)與體驗(P)服務品質比較分析............57
5.1.3 外在變項與實際體驗服務品質(P)構面分析.......58
5.1.4 整體滿意度與實際體驗服務品質(P)構面分析.....59
5.2 政策建議........................................60
5.3 研究限制與後續建議..............................62
5.4 結語............................................63
參考文獻.................................................65
附錄 「經濟部中小企業處網站」服務品質問卷..................69

(一) 中文部分
1. 王美慧、陳瑞龍、許力武(2006)。證券業網路下單消費者行為與服務品質之探討。品質月刊，13(3)，313-328。
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http://www.rdec.gov.tw/ct.asp?xItem=18778&ctNode=8679(2007年11月11日)。
3. 何昶鴛(2003)。旅遊網站服務品質評估構面之建立。觀光研究學報，9(1)，19-38。
4. 周韻采(2003)。電子化政府績效的比較研究：以政府入口網站為例。公共行政學報，9，35-58。
5. 許嘉文(2003)。電子化政府入口網站服務功能之研究─從民眾使用觀點出發。國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
6. 黃朝盟、吳濟安(2007)。電子化政府影響評估。研考雙月刊，31(1)，76-85。
7. 項靖、翁芳怡(2000)。我國政府網路民意論壇版面使用者滿意度之實證研究。公共行政學報，4，259-287。
8. 項靖(2005)。數位化政府的城鄉差距：以我國鄉鎮市公所為例。公共行政學報，15，1-48。
9. 楊棠堯、蔡耀全(2002)。年輕網路族對入門網站線上服務服務品質之評估準則與滿意度分析。中華管理學報，3(2)，31-46。
10. 鄧維兆、詹弘斌、蔡志弘、蔡世傑(2007)。餐旅業服務品質於網際網路運用之研究。品質月刊，43(1)，57-63。
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12. 蕭乃沂、陳敦源、黃東益(2003)。網路民主政府─台北市「市長信箱」的評估與前瞻。研考雙月刊，27(1)，100-110。
13. 魏啟林(1999)。全面推展電子化政府邁向資訊行政新紀元。研考雙月刊，23(5)，3-11。
(二) 英文部分
1. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E., (1996). “The American consumer satisfaction index: Nature, purpose, and findings,” Journal of Marketing, 60, 1-13.
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4. Lewis, C., & Booms, H., (1983). The Marketing Aspects of SQ, Chicago: American Marketing Association.
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6. OECD, (2003). From Red Tape to Smart Tape: Administrative Simplification in OECD Countries, Paris: OECD Publications.
7. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L., (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, 49, 41-50.
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9. Seddon, P. B., (1997). A Respecification and Extension of the Delone and McLean model of IS success. Information Systems Research, 8, 240-253.
10. Takeuchi, H., & Quelch, A., (1983). “Quality is more than marking a good product,” Harvard Business Review, 61, 139-145.
11. Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Malhotra, A., (2002). “Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge,” Academy of Marketing Science Journal, 30(4).
(三) 參考網站
1. 創新E化服務-中小企業融資服務：http://loan1.moeasmea.gov.tw/smeaAP/
2. 經濟部中小企業處：http://www.moeasmea.gov.tw/mp.asp?mp=1