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博碩士論文 etd-1127103-121014 詳細資訊
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論文名稱
Title
平衡計分卡應用於高雄縣消防績效評估之研究
The Application of the Balanced Scorecard to Performance Measures for Kaohsiung County fire department
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
146
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2003-07-05
繳交日期
Date of Submission
2003-11-27
關鍵字
Keywords
策略、個案研究、平衡計分卡、績效評估
The Balanced Scorecard, Strategy, Case Study, Evaluation of Performance
統計
Statistics
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中文摘要
台灣位處西太平洋颱風區及環太平洋地震帶,因此颱風、地震、水災等天然災害的發生機率原本就比其他國家頻繁,隨著科技發達及社會迅速變遷,再加上人口密度增加,乃至國際間重大恐怖事件,使潛伏性的災難快速增加及爆發。依據消防法及災害防救法規定,當前消防工作所面對的災害型態已不僅是傳統的單純火災、救護,其範圍已擴及風災、水災、震災、重大爆炸等災害。在政府財源拮据的當下,消防組織如何在有限財源,來增進行政能力及績效,就成爲消防行政機關當前的課題。
本研究以高雄縣政府消防局爲研究個案,探討其如何藉由平衡計分卡的建立,協助發展一套將策略化爲行動的績效管理制度,建立一套客觀可行績效標準,適時將消防部門的努力公諸與衆,同時使消防部門對本身的績效執行良窳有所體認,進而知悉如何提升績效不佳的事務及重點。
經由管理人員訪談及相關文獻整理彙整,發展出25個策略目標、39個衡量指標,經由問卷調查分析,萃取20個策略目標28個衡量指標,研究發現「民眾服務」、「內部管理」「員工學習」「財務資源」指標解釋變異量,較「社區安全」構面強,顯見消防機關對於如何增加財源募集、縮短內部流程及充實學習能力,來提升戰力有其使命共識,至於透過消防安全檢查及列管檢查等積極作為來落實社區安全服務顯得比較薄弱。在ANOVA、t檢定分析結果發現,受訪者因年齡之不同在指標選取上會產生明顯差異。因年齡、服務轄區不同對績效評估可行性認知也會產生顯著差異。
經調查發現個案機關現有績效評估制度,係分佈於各項法令規定,其衡量制度之目的僅為消極符合規定。但經由平衡計分卡規劃設計及統計分析,歸納以下幾點結論及建議:
一、建立員工以顧客為導向的觀念,減少不必要的層次,增加對員工之授權,使員工擁有充份的自主權,簡化服務民眾的作業程序。
二、消防力介入時間快慢,對於滅火及救護效果有明顯的影響,因此為了縮短消防隊的反應時間,應該訂定一套標準作業程序(SOP)。
三、發展電腦資訊管理系統,目前消防工作最為人詬病是服務及時性,故推動電腦資訊管理系統,供管理督導人員進行管制考核。
四、建立績效回饋機制作為資源分配之參考,例如獎酬制度、組織員額、預算支援互相連結,增加員工施行誘因。
五、加強創新項目提昇民眾滿意度,增加民衆認同與支持,來提升消防人員社會地位與工作士氣。
六、對高階主管強化績效觀念並宣導績效管理的重要性,例如在網站宣揚其政績或藉由媒體傳播其成效,都是有效推行的動力。
Abstract
Taiwan's location in the typhoon-beset western Pacific and on the Pacific-rim fault belt makes it the target of frequent natural disasters such as typhoons, floods, and earthquakes. Ever-increasing population densities due to social evolutions and technology advances, along with the diffusion of international terrorist attacks, further threaten to maximize the potential damages that all forms of disasters might inflict. According to the domestic laws, the responsibilities of the fire departments in Taiwan have evolved from traditional fire control and the supply of ambulance service to including emergency rescues for typhoons, floods, earthquakes, and accidental or criminal explosions. With the current limited resources and expanding responsibilities, to improve the management capabilities and efficiencies poses a major challenge to the fire department.
This study chooses the fire department of Kao-Hsiung County as the research case in an attempt using the Balanced Scorecard to develop an performance management system that puts the strategies into action and to establish an objective and feasible performance standard. This system is aimed to give a timely evaluation of the performance in the execution of the fire department's work, which, along with the endeavor of the fire department, will be made available to the general public as well as to the fire department itself.
Through interviews at the management level and bibliography reviews, we obtain 25 strategy objectives and 39 evaluation indices, which are reduced to 20 strategy objectives and 28 evaluation indices by questionnaire investigation. The results indicate that the indices of public services, internal management, employee training, and financial resources show a stronger consensus than the that of community safety, suggesting that the fire department has a strong agreement of task on increasing the financial resources, streamlining the internal workflow, and improving the job-related training to strengthen its capabilities. On the other hand, we find a lesser agreement on the adoption of positive actions of fire safety inspections to solidify the community safety. ANOVA and Independent t test show significant differences of index choices among different age groups. Notable differences due to the discrepancies in ages and work areas are also observed on recognition of the feasibility of the performance evaluation system.
It is found that the elements of current performance evaluation system of the institution in this case study are scattered in various laws and regulations and are designed to merely meet the minimum requirements as specified by the laws. By the design of balanced scorecard and the statistical analysis, we reach the following conclusions and related recommendations:
1. To simplify the service procedure, based on the customer-oriented concept, more authorization should be granted.
2. A crucial factor in the success of fire control and ambulance supply is the reaction time, which should be minimized by the development of a standard operation procedure (SOP).
3. To eliminate the most common complaint about the lack of timeliness regarding the fire department's service, it is suggested that a computerized information management system be developed to facilitate the supervisor's work of control and evaluation.
4. As an incentive, a performance-feedback mechanism should be established as the criteria for the distribution of resources, which include, among others, the award, the staff size, and the budget.
5. To gain the satisfaction, recognition, and support of the public to elevate the fire department's social status and morale, innovation should always be stressed and encouraged.
6. As an impetus for the high-level management to push the performance-based management, publicity through internet or traditional media is an effective tool.
目次 Table of Contents
第一章緒論 1
1.1研究動機及背景 1
1.2研究目的 3
1.3研究範圍與限制 3
1.4研究方法與流程 4
第二章文獻探討 7
2.1績效管理之探究 7
2.2消防績效之探究 13
2.3績效管理發展趨勢 23
2.4平衡計分卡發展 27
2.5平衡計分卡在政府部門的應用 37
2.6本章小結 45
第三章個案研究 47
3.1個案機關背景介紹 47
3.2個案機關業務範圍 49
3.3個案機關環境分析 51
3.4個案組織推行平衡計分卡理由 61
3.5國外消防機關策略現況 62
3.6個案機關計分卡之規劃設計 64
第四章研究設計 75
4.1研究架構 75
4.2研究方法 76
4.3問卷分析架構 79
4.4資料分析方法 84
第五章研究結果分析 86
5.1敘述性統計分析 87
5.2重要性分析 94
5.3信度與項目分析 103
5.4因素分析 106
5.5變異數分析 110
5.6綜合分析 116
第六章結論與建議 121
6.1結論及建議 121
6.2後續研究建議 126
參考文獻 129
附錄一 行政院暨地方各級行政機關九十二年實施績效獎金計畫 137
附錄二 平衡計分卡應用於高雄縣消防績效評估研究問卷 141
參考文獻 References
一、英文部分
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