研究背景：
台灣地區目前腎臟病患者需要洗腎者，人數每年不斷地快速增加，所花費的費用亦節節增高。由於健保支付血液透析病患的部分負擔，因此消費者有充分的選擇自由，可近性與品質便是影響病患就醫選擇的重要因素。在越來越競爭的壓力下，血液透析服務提供者欲追求更佳的服務，確保病患下次再接受服務，並且維持良好的醫病關係，因此運用許多改善服務品質的工具，服務路徑為其中之一。
由於目前尚無研究詳細探討服務路徑，故本研究藉由建構個案血液透析中心服務路徑模式探討其效用。
研究方法：
本研究為長期研究，在2003年11月至2004年12月間，建構血液透析流程圖、顧客接觸點、檢核表，以訪談方式完成服務路徑模式，以及收集並分析檢核表紀錄之病人狀況，並以次數分配整理數值，檢驗服務路徑成效。
結論：
首先，建構服務路徑應遵循流程圖、顧客接觸點、檢核表三步驟依序進行，並不斷評估及修正路徑。其次，個案血液透析中心主要病患來源為：常規、長期照護，以及呼吸照護病房。影響血液透析結果指標和血液透析異常事件大致上呈現穩定狀態。血液透析增值服務狀況方面，可以看出護理人員在問候及詢問病人是否用餐方面有確實執行，然而電訪及住院訪視二項指標執行情形相當不好。

Introduction
The number of the people who needs dialysis escalates rapidly year each. The rising cost of dialysis is relative. Because Bureau National Health Insurance endures the co-payment of hemodialysis, patients have freedom of choice. Two critical factors that influence patient’s decision in medical care are access and quality. Facing pressure from competition, many hemodialysis service providers believe that high quality service will retain patients to return as well as maintain a healthy physician-patient relationship. Therefore, they apply many quality management tools, which also include service pathways.
There are few investigations that discuss service pathways. Thus, this research constructs a model to analyze the effect of service pathways in hemodialysis service providers.
Method
From Nov. 1, 2003 to Dec. 31, 2004, the researcher interviewed hemodialysis nurses to develop flow chart, customer encounter, and check list for hemodialysis. We also collected the check list records of the hemodialysis patients to examine the effect.
Conclusion
First, the construction of total service pathways comprised three critical interlocking phases: flow chart, customer encounter, and check list. After that we shall evaluate and correct them continuously. Secondly, the researcher found that most patients are routine members, and come from long-term care center and respiratory care ward (RCW). Thirdly, the indicators influencing hemodialysis results and error incidents were steady. Finally, in the value-added services dimensions, the indicators of nurses’ performance on greeting and asking patients if they want to have a meal were significant, but the indicators of telephone and inpatient interview were unfavorable.

摘要 I
ABSTRACT II
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 6
第一節 血液透析 6
第二節 臨床路徑與服務路徑 10
第三章 研究方法 15
第一節 研究方法 15
第二節 研究架構與研究設計 18
第三節 研究個案介紹 25
第四節 研究限制 26
第四章 研究結果 27
第一節 流程圖 27
第二節 顧客接觸點 36
第三節 檢核表 37
第四節 檢核表量測結果分析 39
第五章 研究結論與建議 45
第一節 研究結論 45
第二節 貢獻與建議 47
參考文獻 49
中文部分 49
英文部分 51
附錄 54
附錄A 血液透析流程圖 54
附錄B 血液透析顧客接觸點 70
附錄C 血液透析檢核表 74
附錄D 血液透析檢核表量測結果分析 76

中文部分
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